工行临汾开发区支行四举措做好外部监管转办客户投诉治理

                              
为切实履行客户投诉管理主体责任,强化外部转办投诉治理，力争从根本上将转办投诉压降至较低水平,不断提升消费者权益保护水平，为稳健经营提供坚实保障,工行临汾开发区支行做好外部监管部门转办客户投诉治理工作。
一是压实管理责任，提升投诉处理质效。认真执行《关于严格落实支行投诉管理责任的意见》，严格落实投诉管理责任和首问负责制，不断提高首诉处理成功率，对于自身无法解决的问题，及时向上级行相关业务部门和客户投诉牵头管理部门报告，同时强化网点现场投诉处理能力建设，明确各环节人员职责，持续加强全员服务意识和责任意识。
二是运用补偿机制，妥善解决投诉纠纷。充分发挥小额补偿机制在提高客户投诉处理质效，防范风险升级方面的积极作用，进一步优化小额补偿处理流程，缩短补偿时限，将小额补偿和专业补偿相结合，积极运用多种方式提高化解纠纷能力。防止因制度执行不规范或过于注重内部责任认定而导致投诉升级，同时注意因客户未履行保密义务而导致的群体性索赔风险。
三是挖掘潜在风险，提高风险防控能力。做好客户意见的日常监测，保持业务敏感性，发现有升级风险或重复投诉的客户立即妥善处理，对系统性问题或超出自身权限的问题及时上报，以免造成舆论事件。同时及时处理“客户之声”工单，避免投诉升级。
四是加强监管沟通，有效落实监管规定。主动与监管部门进行沟通交流，确保监管转办投诉得到及时、妥善、合理处理，按要求回复。在应对闹诉缠诉、反复无理投诉、疑难复杂投诉时，先专向汇报监管机构，争取监管部门的理解和支持。了解借鉴同业有益经验做法，不断改进提升我行客户投诉管理工作。