工行朔州城建支行三做细提升网点服务品质

 工行朔州城建支行狠抓服务细节管理不松扣，在服务规范、大堂服务、排队管理三个方面时刻绷紧服务意识弦，努力提升网点服务内在质量。

一、做细服务规范。对照规范化服务标准，以“星级网点、星级员工”考评制度为抓手，在环境管理、服务礼仪、客户关注等方面做细工作，落实服务流程和服务责任，抓好晨会演练和自查自纠，强化榜样示范作用，并以“从我做起”临柜服务固化提升竞赛活动为抓手，提升整体规范水平。

二、做细大堂服务。更加突出大堂服务的重要性，结合日常的检查辅导，大堂服务专门培训，结合“满意在大堂”服务达标专项竞赛月活动、“自助服务、客户体验”活动的开展，从“改”字入手，从“提升”着眼，全面开展大堂服务专项治理，进一步改善客户体验。对照网点大堂服务管理规定，加强“大堂经理角色”力量配备，构建“1+N”大堂服务管理模式，建立巡查排班表，加强柜员、大堂经理、网点现场负责人的无缝衔接。

三、做细排队分流。以减少客户排队等候时间为服务工作重点，充分运用网点服务质量监测与排队管理系统，加强网点对窗口开工率、客户等候时间、柜员办理业务时间、超时等候客户占比等主要排队指标分析问题，查找差距，增加网点网点服务效率提升的紧迫感。通过对叫号机客户排队策略合理设置，促使网点加强现场管理，合理配置对外窗口，降低客户等候时间，缓解网点排长队现象。今年以来，支行超时客户占比、客户平均排队时间二项指标均控制在考核要求之内。