工行吕梁分行抓重点破难点全面提升网点服务效能

          近年来，吕梁分行一直将服务作为引领业务发展的新抓手，视服务为兴行之举、强行之略，坚持以精细化服务，规范化服务进行管理，通过不断提升员工服务技能及综合素质，强化客户服务内涵及现场分流效率，切实为客户提供更优质高效的服务，提升客户服务水平，促进我行各项业务的稳步发展。

一、在队伍建设上“夯实基础”

为进一步提升服务团队的整体素质，将“客户至上，注重细节”的服务理念深入员工心中，吕梁分行利用晨会、知识竞赛等各种形式，有计划、有目的、有措施地开展专题培训，内容包括《服务规范》的相关规定及新业务、新产品、新流程。同时，借鉴实际工作中发生的一些典型案例，及时吸取经验教训，不断充实员工的业务基础和服务技能，切实树立良好的职业道德和精湛的服务水平。

二、在现场分流上“提升效能”

大堂经理作为网点接触客户的第一人，要充分发挥引导、分流、识别、宣传等作用。吕梁分行从改进大堂服务入手，加强柜面与大堂服务人员的内外联动，针对客户不同的业务需求，主动引导客户到相应功能区域，并为客户做出准确的演示与操作指引，帮助客户在最短的时间内完成业务办理，持续引导客户在办理相关业务时能自觉有效地选择自助机具，全面降低网点客户的排队等候时间，提升客户满意度。

三、在跟踪服务上“持续优化”

吕梁分行持续强化对优质客户的跟踪服务，通过开展定期回访并做好相应的营销档案，对于客户的服务需求，随时上门指导解决问题，确保以高超的服务技能和一流的服务效率赢得客户的满意。另外，针对客户的意见建设及各类投诉事件，指定专人及时采取针对性的措施进行整改跟踪处理，坚决杜绝不负责任的随意推脱与答复，进一步提升客户评价与网点服务水平。（杨扬）