工行泰安分行多举措加强服务管理工作

加强规范化服务。认真落实总行《营业网点服务规范指引》有关要求，规范员工与客户的每一个服务触点，积极改进客户服务体验。通过标杆带动、宣传培训、督促检查、考核引导等方式，提升日常服务规范化水平。进一步加强网点服务标准化建设，切实提升网点服务规范化水平。健全对服务恶劣行为的处罚制度，对不规范服务行为要进行严肃问责，一票否决有责投诉当事员工的评优评先资格。

加强客户投诉管理。严格落实网点负责人现场管理职责和首问负责制，确保客户问题在第一时间得到响应和妥善处理。要求各行、各相关专业在自身权限内，灵活采取适当措施，满足客户的合理需求，避免投诉升级和反复投诉。对超出自身权限的客户投诉问题，支行要第一时间上报反映，避免小矛盾拖成大问题。对一些带有苗头性、易被媒体炒作的问题，要提前制定工作预案和应对话术，确保妥善处置。

加强网点内外环境治理。针对员工内部工作环境与大堂外部客户环境存在较大差异的问题，要求各网点积极学习掌握并综合运用精益整理、整顿、清扫、清洁、素养的5S管理方法，对高柜区域、低柜区域、凭证库房、日间库四大区域以及员工休息区、客户经理区两个区域，实施网点内部区域标准化管理。同时，在全辖范围内持续开展网点靓化工程，保持网点环境面貌常新。

加强网点经营区域动线优化管理。根据总行《关于开展网点动线管理专项治理的通知》要求，依据客户服务动线合理优化功能区域，积极拓展智能服务模式，前置网点自助服务资源，合理设置网点叫号策略，依据客流峰谷规律动态调整服务窗口。完善网点厅堂服务团队服务流程和补位机制，大堂经理要驻守厅堂主动服务，客户经理要走出理财室“面对面”营销服务客户。

加强网点大堂服务力量配备。要求各行高度重视客服队伍的建设，加大人力资源配置对一线服务、客户营销等的倾斜力度，加快充实一线服务力量，配齐配强网点大堂经理，强化大堂经理培训，切实提升服务效能。进一步优化人力资源配置，切实把改革释放的人力资源投入到市场营销和客户服务中，真正把效率改善的成果体现为客户满意度和全行美誉度的提升。