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工商银行鹰潭分行优化自助设备管理成效显著

发布时间:2017-08-31

  今年以来,工商银行鹰潭分行以优化服务渠道为抓手,以拓展客户市场为主线,加大自助设备优化布局,增设自助银行,全面提升自助设备正常运转率和业务分流率,方便广大客户。
   
   
一、深入调研,精细算账,调整优化布局。年初,该行组织开展对全行存量自助设备进行全面调查摸底,详细登记自助设备型号、使用年限、布放地点、设备运转及业务办理等相关情况,对每台设备运行情况进行量、本、利分析,细算总账,最终确定自助设备的优化布局。
   
   
二、加强管理,优化服务,提高客户满意度。服务是银行永恒的主题。在自助设备管理和维护上,该行详细制定实施方案,从设备布放、维护、管理和故障排除、投诉处理等各环节做出明确规定,并做到五快”:一是审批快。缩短自助设备审批链条,必保最短时间内答复网点设备和业务需求,由电子银行部及时研究在全行范围内自主调剂或协调省分行解决。二是安装快。对到货的自助设备第一时间联系安装公司,协助支行及时验收安装,尽早投入使用。三是维护快。该行电子银行部安排专人负责电子设备维护工作,按日监测自助设运行情况,按旬通报,定期和不定期对投备进行维修维护,及时督促设备管理员加纸加钞,排除故障,确保设备的正常有效运转。四是故障排除快。发生吞卡或设备无法正常运转等技术问题,大堂经理等服务人员在稳定客户的同时,及时与技术人员取得联系,确保故障的有效排除,避免客户的资金损失,维护银行良好形象。五是投诉反馈快。及时对外公开监督举报投诉电话,实施网上投诉和电话直接投诉等多种渠道,保障客户主张权利。设置专人接待客户投诉,特别是对投诉到95588的客户投诉,做到及时、准确解决客户疑难,确保客户投诉反馈率和客户投诉满意度达到100%
   
   
三、普及知识,加强引导,主动分流业务。为了引导客户正确使用自助设备,增强客户使用的积极性,该行强化了金融知识普及和客户引导等工作。一是传授客户金融知识。有效利用金融知识普及宣传月和送金融知识进市场、进社区等活动,强化自助银行等金融知识的普及教育,提高客户规范使用自助设备和风险防控意识。二是加强客户引导。实施赢在大堂策略,利用大堂经理与客户零距离接触的时机,将持卡办理小额存取款、查询、转账等业务的客户引导到自助银行服务区指导客户办理。三是拓宽自助设备服务功能。开通自助服务终端代缴电话费等功能,方便和吸引客户自助设备使用热情。
   
   
四、夯实基础,稳健运营,有效防控风险。自助设备得到快速发展的同时,该行坚持防险防案为第一责任,全面做好自助设备的人防、物防、技防工作。一是实施人本管理,做到不想为。加强岗位制约和程序控制,在全辖挑选政治优良、作风过硬、业务精湛、纪律严明的忠实可靠人员负责自助设备钞币配送、运管维护等重要岗位工作。定期开展业务培训,召开案例分析会,加强员工的教育和引导,提高员工职业操守和安防意识。二是加强行为监控,做到不敢为。在自助服务区增设电子监控设备的同时,建设集中监控中心,实现对全辖所有物理网点和自助银行24小时、360度监控,对24小时自助银行安排监控值守,及时发现和制止不良行为,取得较好效果。前9个月通过监控中心驱逐自助服务区滞留人员183人次,成功制止三起破坏自助机具抢劫案件。三是增加科技投入,做到不能为。及时淘汰落后设备,更新新设备,加强语音风险提示,发挥电子眼的有效监控作用,及时发现和清除风险隐患,有效规避各种风险事件的发生,确保该行自助银行业务安全稳健运营。

来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远