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工商银行鹰潭分行多管齐下提升服务品牌

发布时间:2017-08-13

   今年以来,工商银行鹰潭分行始终坚持以市场为导向。以客户为中心的经营理念,围绕市场营销为主线,突出客户体验和员工创新,深化服务理念,优化流程,不断提升服务品质、服务品牌和服务文化,服务质量和水平日趋提高,社会形象和客户口碑良好。

一是优化柜面劳动组合,提高服务效率。该行组织人员定期深入网点调研,掌握网点每月、每日客户流量规律,有针对性地整合人力资源,建立弹性窗口和弹性岗位制度,机动配置服务窗口。实行现场管理全勤制做好大堂角色轮班工作,确保每个工作日都有大堂管理人员。

  二是维护整体服务环境,提升服务形象。该行在现有条件下,加大对网点服务环境规划和服务环境建设指导的力度,在已制定的服务环境建设标准上,重点抓好标准落实,有效提升网点服务环境;加强环境维护情况,建立网点快速响应机制,如网点标示破损、服务环境配套物品缺少等问题时,明确责任人和响应时间,确保快速有效解决网点服务环境问题;崇尚细节,提倡人性化的服务环境建设,做到规范、整齐、有序,使每一位客户感到宾至如归

  三是严格服务流程管理,有效分流客户。该行结合网点实际情况,对服务流程进行研究,从客户的角度出发进行再造,提高服务效率和服务质量,强化服务流程再造,打造服务品牌终端。如:规范网点一日服务流程标准;规范员工客户接触、业务处理、交易终了的客户服务流程;规范贵宾客户的接待流程;不断完善大堂经理角色,落实日常工作即主动问候、主动介绍、主动关怀三主动服务,将不同的客户分别分流到自助银行、电子产品等渠道上去,有效缓解柜面排队压力。

  四是加强员工学习培训,提高服务技能。该行通过召开服务推进会,强化员工的服务意识;通过强化体验式、实践性服务情景模拟,加强服务礼仪训,规范使用服务文明用语;加强新入行员工培训使其快速进入角色,助推网点转型新形势下的客户服务技能,使与客户共创价值的理念不断得到深化,让用心、用情、用智服务成为员工的一种习惯。

来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远