工行南通通州支行“四个促进”着力提升员工服务素质

         今年以来，工行南通通州支行坚持“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念，从提高网点员工的服务意识和服务能力入手，通过“四个促进”着力提升员工服务素质，加快建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐。
        一、促进柜员服务观念的切实转变。该行要求全员牢固树立“客户为尊、服务如意”的服务理念，在思想上增强自觉服务意识的紧迫感，在观念上实现由“银行的服务”向“服务的银行”转变，使员工把提供优质服务转化为每位员工的自觉行动，长抓不懈，持之以恒。同时，向一线员工推荐《银行服务礼仪》、《服务星级网点创建管理办法》等书籍，要求员工自学，并组织学后讨论，交流学习体会，促进运用。把学礼仪、树形象、优服务与创建学习型银行、争当学习型员工及“书香工行”读书活动结合起来。
        二、促进柜员规范化服务的自觉意识。一方面，该行不断完善考核检查体系。在过去的《优质文明服务考核办法》的基础上不断完善和细化，进一步加大对服务规范化的考核力度。同时，采取日常检查、调阅监控相结合的方式对员工的服务进行监督、考核。对规范化服务好的个人及时通报表扬，以点带面，激励网点，形成比学赶帮、争先创优的浓厚氛围。另一方面，对网点特别是柜员的微笑服务、“三声服务”、双手递接、礼貌迎送等基本服务规范加强纠偏和督导，对存在问题进行记录并在当天营业结束后反馈给当事人，网点负责人每周对服务情况进行抽查点评，并进行考核。
       三、促进柜员服务能力的进一步提高。该行将组织业务培训作为促进柜员服务能力提高的重要手段之一。他们根据柜员所从事岗位的职责和能力要求，结合各网点实际情况，选择对应的内容进行培训和测试，制定具体的实施计划，将培训对象、培训内容、培训时间进行明确。随着银行金融服务的不断进步，客户需求的不断发掘，这也要求银行柜员也要与时俱进。为解决这个问题，该行在加大对柜员培训力度的同时要求银行的新产品、新业务柜员必须自己先购买或操作，从而使柜员能够熟练地用新产品、新业务为客户服务，提高服务的效率和客户的满意度。
       四、促进“服务明星”效应在柜员中的影响力。为彰显“服务明星”的先进性和影响力，该行不断完善服务明星的评选办法，从四个方面强化评审的严格性。一是营销业绩复审，二是业务量复审，三是业务运行质量考核，四是树立规范服务标杆。对当月评出的服务明星该行实行张榜公布的形式，接受客户监督和听取客户意见，取得客户的良好互动效应，构建和谐服务氛围。