工商银行鹰潭分行多措并举提高客户满意度

　　今年以来，工商银行鹰潭分行以开展“满意在工行”主题活动为抓手，加强服务理念教育，构建“上级为下级，二线为一线，机关为基层，全行为客户”大服务格局；完善服务工作机制，强化服务工作的管理和指导，提高服务工作的精细化管理水平；增强服务供给能力，改进流程，突出服务效率提高，改善网点功能，全面提升客户对该行服务态度、效率、产品和环境的满意度。

　　一、建立以客户满意度为核心的服务质量管理体系。通过网点排队叫号系统和远程监控系统，进行非现场实施监测。聘请神秘客户及专业的社会测评机构，开展网点现场满意度测评，对全辖网点进行服务质量和客户满意度社会化测评。通过多渠道、多维度的监督评价，督促营业网点提升服务水平。

　　二、积极开展争创银行业“星级”、“千佳”、“百佳”标杆示范网点建设活动。按照“六化”标准：区域功能化、物品定置化、标识统一化、保洁宾馆化、环境温馨化及文化形象化，分批对网点硬环境进行打造和优化。该行以树立标杆示范网点为突破口，提升整体服务形象和客户满意度。营造机关为基层，二线为一线、人人为客户的服务文化氛围。

　　三、组织开展“我参与、我服务、我快乐”活动。倾听员工心声，邀请员工参与“服务管理、服务监督、服务评价”服务体验活动，引导员工体会服务管理，充分调动员工主动关心和参与服务工作的积极性。快乐工作才能快乐服务，所以只有快乐的员工，才有满意的客户。在网点推动“网点文化墙”建设。网点员工照片上墙，员工服务寄语上墙，服务、销售明星上墙，业务拓展、辖内排名上墙、产品销售业绩上墙，传递积极向上的服务文化，营造优质服务的良好氛围。