工行朔州分行持续开展服务整治工作

 为认真贯彻落实总、省行关于服务工作的总体部署，一季度以来，朔州分行继续以实施服务提升六大工程为抓手，切实开展服务整治工作，提升服务水平和形象，实现服务面貌明显改善、服务口碑明显改变、服务流程与效率明显提升。

     一是加强网点温馨大堂工程建设。该行按网点业态分类，配齐配足专职大堂经理，定期监测大堂经理配置变动情况；以专职大堂经理为核心，大堂值班经理为骨干、客户经理助理为补充、网点负责人为机动的大堂值班团队建设；三是改善窗口设置。利用大数据分析，坚持先自助后人工，先低柜后高柜，先普通后专属的动线设置，合理设置好服务窗口，同时根据客户到店的峰谷情况，科学安排弹性窗口，实现大堂经理配备100%。

     二是强化客户投诉的处理解决。网点主任作为处理客户投诉的第一责任人，要在第一时间要调查情况，明确责任、提出措施、缓解客户情绪，解决客户需求，并报告支行领导，提出处理意见，上报上级管理部门；同时各支行建立对客户投诉案例要组织网点开展案例分析制度，追究当事人、管理者以及相关当事人员的责任，并提出处理意见。

三是持续实施效率提升工程。该行充分发挥大堂经理团队分流引导作用，按照简单业务自助化、复杂业务低柜化、贵宾业务专属化、线上线下一体化的原则，把不同业务分流到合适的区域；二是充分发挥自助、智能机具的作用，利用自助机具快速处理简单业务，利用智能设备高效处理复杂业务，缓解柜面压力，缩短客户办理业务等候时间。