工行吕梁临县支行结合“两学一做”提升网点服务质量

    为落实总行“服务面貌专项整治”活动要求，临县支行由网点负责人带头，带领辖内党员员工，号召各岗位业务骨干，把“两学一做”学习教育精神与客户服务工作紧密结合起来，聚焦服务水平和服务能力的提升，从客户体验角度出发，落实服务环境、服务规范、服务效率三方面整改，塑造良好服务口碑，带动网点整体服务工作迈上新台阶。 
    提升网点服务环境。一是对网点环境进行排查，摸清网点待解决维修改造、服务设施更新等问题，及时上报支行相关部门，争取及时整改完善；二是从优化服务环境入手，全员行动开展环境卫生净化工作，集中清洁网点内外部环境，做到网点地面、墙面、台面整洁无污，自助设备无故障、各类物品、宣传资料摆放整齐有序，为客户提供整洁舒心的营业环境。 
    落实网点服务规范。一是以“服务面貌专项整治”活动为契机，对网点人员的服务规范和服务态度方面进行自查，强化员工服务规范标准，对服务礼仪、文明用语、仪表着装等方面进行再培训。要求员工在日常服务工作中做到有礼、有节、有度，认真落实“服务十步法”，高效安全处理业务，让客户感到踏实、温馨和信任；二是强化大堂服务力量，确保客户到场有关注、客户需求有满足。网点配备专职大堂经理，确保网点自助区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务；增强大堂服务团队联动管理，实现温馨大堂服务；三是规范网点投诉管理，建立客户投诉责任制，落实第一时间处理，及时总结客户投诉情况，定期分析服务工作中存在的问题，采取有效措施，积极落实整改。 
    提升网点服务效率。强化分流引导，合理设置叫号策略，科学布局网点柜台、自助机具等功能资源，有效缓解客户排长队问题。为改善客户等候体验，大堂经理强化二次服务分流和秩序维护，缩短客户排队等候时间。 
    下一阶段，临县支行将进一步巩固整治效果，对服务满意度等指标展开深入剖析，针对不足持续治理完善，实现服务工作创先争优，确保整体服务水平的逐步提升，进一步提高便民服务水平，努力提升人民群众满意度。