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建行秦皇岛开发区支行重塑流程 提升网点服务水平

发布时间:2017-01-26

 近期以来,建行秦皇岛开发区支行根据运营改革后各岗位的职责变动情况,重塑流程,各负其责,取得了较好的效果、网点服务形象、服务质量持续提升。一、确定网点服务“内当家”。针对每个岗位职能的变化,重塑流程,将网点的现场管理负责人逐步培养成内控、服务、制度执行等全面监管的“内当家”,全面履行过程管控的职能,监督服务水准,协助主任做好网点的服务工作,使得网点工作分工明确,内外结合,让网点主任、大堂经理有更多的精力投入到为优质客户提供个性化的服务中。二、服务量化“明白纸”。岗位职责明确以后,该行制定了新的服务质量奖罚办法,并将各类违反规范化服务的现象进行细化、量化管理,形成“明白纸”,使各类奖罚一目了然。另外,该支行还加大了对服务质量的暗访检查力度,使得服务监督有据可查,公开透明。对违反服务规定的现象加大处罚力度,解决了服务中的“模糊管理”的现象。三、合理安排劳动组合,使柜口业务“及时通”。在工作效率方面,该行一切为客户着想,实行弹性工作制,合理调整劳动组合,根据业务需要和业务高峰期,适当增加服务窗口,合理分配业务的受理侧重,延长营业时间,确保满负荷营业。其次,该支行加大了对网点工作人员的培训力度,形成分行、支行、网点的三级业务学习考核机制,将柜员的业务技能和知识水平与个人的绩效紧密挂钩,并与柜员的年度考核评价相结合,使柜员的业务受理能力及办理效率有了明显的提高,从根本上解决了客户等待时间长的问题,受到了客户的肯定。

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