工行吕梁临县支行多措施并举提升服务效率

   临县支行上半年服务效率不理想，超时等候30分钟以上的客户占比34%以上，位于支行落后水平。为提升服务效率，网点调整提升服务效率的服务办法，召集全体员工开展劳动竞赛的专项提升方案措施讨论，使超时等候30分钟以上的客户占比由23.55%，提升近7%。网点主要采取以下措施： 
    一是弹性窗口。网点改造后，保留2个现金窗口、2个非现金窗口和1个VIP现金窗口。由于近期新员工集中到岗，给师徒带教工作带来一定困难，造成服务效率低，客户等候超时占比高。为此，网点利用晨训、班会开展专业的技能训练和业务辅导，要求柜员综合化，包括：大堂智能机具业务与柜面业务替代转换、现金业务与理财业务学习、本外币业务学习等；充分提升柜员业务技能的综合化，实现窗口办理一站化，强调窗口办理以简单、便捷、有效为准则，遇疑难业务咨询等由大堂经理、个人客户经理负责接待，减少客户长时间咨询服务。 
    二是强化分流。大堂经理提高现场客户的识别和引导，协助客户在智能机具上办理业务，减少柜面等候客户数。其一，大堂把好第一道关，网点采取智能机具叫号，替代传统排队叫号机，大堂经理充分询问客户的业务，能在机具办理的业务，建议和引导客户自助办理，有效分流柜面压力，避免客户等候超时客户较多。其二，柜面劝导加节流，网点在每个柜台均放置智能机具可受理的业务范围，柜员会提示并建议客户将存折替换为芯片卡，方便在机具操作，避免长时间等候带来的烦躁情绪。其三，网点总结归纳业务高峰时间，为每日开门至中午前，下午3点至关门，每月10、20日业务高峰，充分提示客户错峰办理业务，避开高峰期，建议客户在网点业务空闲时间前来网点办理业务。 
     三是加强监测。一方面，网点大堂客服经理利用手持移动助手，现场实时监控各个窗口的服务等候人数，遇办理复杂业务的客户，及时引导后续客户分散至其他窗口办理，避免因复杂业务造成，后续客户超时等候，改善客户服务体验。另一方面，网点落实专人每日通报上一日服务数据，根据客户星级、柜员笔均办理时长，对每名柜员进行数据分析，通过数据分析，更直观有效的提升柜员业务技能和服务效率。 
     临县支行通过将服务工作细化到每一日、每一位员工、每一笔业务，提升服务效率；同时加强对新员工的业务辅导、对客户的理念引导，提高智能机具的能效，提升客户服务体验。