中央金融工作会议强调指出：“必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。坚持把金融服务实体经济作为根本宗旨,坚持把防控风险作为金融工作的永恒主题,坚持在市场化法治化轨道上推进金融创新发展,坚持深化金融供给侧结构性改革,坚持统筹金融开放和安全,坚持稳中求进工作总基调。”保护群众利益，保护金融消费者权益安全，需要做好金融消费者权益保护工作，是用实际行动践行金融工作政治性、人民性的集中体现，是银行机构生存和发展的重要组成部分。
一是各商业银行要集中系统整理金融消费者权益保护相关法律规定，制定相关的宣传工作方案，要建立完善的持续长久的金融消费者投诉处理机制，规范金融消费者投诉举报流程，各商业银行要搭建线上和线下金融消费者保护举报接受部门和平台，提高金融消费者与银行之间联系的便利性，确保金融消费者举报事项有举报、有登记、有落实、有回音。
二是要建立完善的金融消费者权益保护处理和化解机制。各商业银行对于在金融业务、金融宣传工作中，对于群众提出的意见建议，要限时处理，可以通过电话、微信等线上方式沟通交流，通过合法合规的解释，征得客户的理解，对业务工作中存在的问题要尽快做出调整，对客户带来的不便，应尽快纠正，以提高服务质量，达到客户满意为止。同时，对于客户提出的问题，线上不能解决的，要通过上门了解，细致了解问题意见建议的方式，与客户深度交流，对于客户提出违背法律规定的要求，通过法律条款说明其业务依法执行的重要性，便于客户能够谅解，与客户沟通无效，客户仍坚持不能谅解的，可以用司法支持，确保打造良好的金融市场环境。
三是打造良好的金融市场环境，保护金融消费者合法权益。通过“金融消费者权益保护质量万里行”、3.15金融消费者权益保护节宣传活动，防电信诈骗、防非法集资宣传活动，提升群众的金融素养，通过防诈骗、防非法集资宣传活动等方面聚焦金融业诚信文化建设，组织开展集中宣传活动，普及金融知识，传递金融正能量。
来源：
作者：田崇举
