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工行沧州南环支行“暖心服务”提升客户满意度

发布时间:2019-07-04
为提升客户满意度,工行沧州南环支行以暖服务为抓手,“软着陆”满足客户的金融需求,推动市场竞争力提升。
    一、增强营销力量。一是实行弹性排班。根据重点时间段内的厅堂服务能力内容,要求此时间段内,手头上没有具体工作内容的人员,化零为整充实厅堂服务。二是注重团队协作意识和凝聚力的培养,对客户经理进行思想教育、换位思考,鼓励大家外树形象,内强素质,充分发挥团队合作的精神,全力打造一支思想纯、作风正、人心齐的员工队伍,全力做好厅堂服务。
    二、优化服务环境。一是靓化服务环境。大堂经理做好日常卫生巡查及保持;完备客户区休息区设备及用品,配备茶饮及纸杯等用品,使客户在等候时也感受到贴心、细致的服务。二是加强微笑服务。要求柜面“三声服务”“微笑服务”“举手示意”等标准化的服务,同时保持责任心和使命感,经常换位思考,避免将个人情绪带到工作中,倾听满足客户诉求,化解客户抱怨,以微笑传递工行温度。三是加强智能机具管理,提高客户自助体验效果、加强业务培训,减少业务差错等多维度手法,带给客户更高效的服务体验。
三、做好二次关怀。大堂人员借助易拉宝的吸睛、热销产品宣传折页的发放,使用通俗易懂的宣传话术,对等待客户开展微沙龙,推广存款类产品、理财、E支付、大额存单等业务,实行悉心的二次关怀。对有意向的客户及时收集记录称呼、联系电话、金融需求等相关信息,以便保持后续跟进维护,紧盯目标客户,做到“跟踪营销不脱节、意向营销有下文”。
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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