工行景德镇分行打造优质服务长效机制

 景德镇分行立足于“以客户为中心，以规范为基础，以创新为动力，以机制为手段”，在强化服务措施上下功夫，在提高服务质量上做文章，在拓宽服务领域上动老筋，倾心打造优质服务长效机制。

一、深化服务意念到位。该行紧密结合新形势下银行业务特点和市场经营环境变化，采取多种切实有效措施，在全辖开展职业道德和服务意识再教育，促使全员进一步树立“服务立行、服务兴行”的理念，让每一位员工都明白服务就是形象、服务就是信誉、服务就是竞争力、服务就是效益的实质内涵。

二、规范服务标准到位。严格执行《营业网点规范服务标准》，把尊重客户和方便客户的服务理念具体、生动、鲜明地贯穿于服务工作的全过 程，体现在每一位员工的日常工作中。在服务硬件上做到环境优美、设施完备、设置规范；在服务软件上做到恪守信誉、仪表端庄、热情周到、优质高效。

三、提升服务功能到位。通过有限的资金构筑现代化、核心竞争力强的经营网点，以其作为最直接、最有效的营销阵地，改造硬件服务环境，同时，充分利用当地宣传媒体和我行先进的网络资源，积极推介工行的金融产品、服务功能、服务手段和服务方式，扩大我行优势服务品牌的知名度。

四、创新服务手段到位。该行通过细分市场，细分客户，按客户需求和贡献度、忠诚度提供不同等级的服务，对高端客户、重点客户实行跟踪服务和高层营销；对潜力客户、中端客户实行诱导服务和主动营销。重视落实“一米线”服务，积极推行服务“首问责任制”，巧妙地运用人性化、个性化服务手段满足不同层次的客户需要。

五、加大服务督查。建立明确的服务工作责任制，实行一把手负总责、分管领导具体抓、职能部门组织协调全体员工参与的服务工作机制，将服务工作纳入单位和个人的绩效考核，定期对服务工作进行突击检查，对因服务造成不良影响、有损该行形象的单位或员工，进行责任追究，不仅按规定标准扣罚当季绩效，而且在全辖进行通报批评。