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工商银行鹰潭分行以服务促进各项业务稳健发展

发布时间:2017-05-17
  今年以来,工商银行鹰潭分行把优质服务作为发展业务、促进管理、提升形象的大事来抓。积极贯彻落实一行一策,提升服务品质,促进业务发展工作思路。要求全体员工切实树立起“服务就是竞争力、是索取”的观念,在当地打造“选择工商银行,实现财富梦想”的服务品牌。在各网点开展服务质量月活动,采取有效措施,促进服务质量的提升,也有力促进了业务的快速发展。 一是规范服务内容,树立工行良好形象。首先提高认识,服务是生存基础。从细节入手,办公室组织人力物力对各营业网点进行统一和规范,定期对各种标牌进行整修,确保室内外环境整洁。利用晨会时间对员工的仪表、举止言行等都按照要求进行规范,要求大堂经理和个人客户经理必100%在岗,提高工行整体形象。在网点办理业务中,员工熟练快捷地办理各种业务,缩短了客户等候时间,提高客户满意度。   二是将服务工作融入各个营销环节,进一步激发员工积极性。该行辖区支行成立了多个营销小分队,把工作营销重点放在乡镇和产业园区,利用营销小分队进园区、下乡镇进行高端客户的营销和分级分层次的维护,百万以上客户均有行长维护。开展以客户介绍客户活动,加强了银企之间的联系,做好公私联动,对营销产品奠定了基础。   三是将服务工作纳入该行制度体系,进行量化考核。将客户满意度作为评价员工服务质量、分配绩效工资的重要依据。行长、网点负责人每日通过现场检查、录像调阅情况、客户意见反馈等形式进行评价和考核,结果记入服务工作档案,在分配绩效工资时奖优罚劣。同时提升了各专业岗位人员做好服务工作的自觉性和营销能力。   四是转变观念,强化渠道建设,延伸服务触角。该行通过渠道建设延伸服务触角,服务用在为高端客户服务上,一是走出去,请进来,找到客户、服务客户。辖区支行行长和营业网点主任带领个人客户经理,走园区下乡镇,与高端客户交朋友,想客户所想,急客户所急,积极主动维护中高端客户。在各种产品营销等活动中,努力广泛开拓资源,挖掘存款客户。“在朋友中找朋友,在亲戚中认亲戚”,通过各种关系到学校、企业、建筑开发商等进行营销。热情周到的服务都取得了客户的信任,为该行存款增长奠定了基础。
作者:潘志远
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