口口相传乃为碑 ——工行湖北十堰分行建设人民满意银行纪实

   有一种形象，叫口口相传、大象无形。有一种价值，叫内心默认、丰碑无言。秉承“工于至诚，行以致远”的理念，2016年以来，工行湖北十堰分行提速互联网金融，提质客户服务体验，提亮普惠金融，在社会各界和广大客户中赢得了良好口碑。2017年3月15日，在十堰市3.15国际消费者权益日纪念大会上，该行被十堰市消费者协会授予十堰市第八届（2015-2016年度）“消费者满意单位”称号和2017年十堰口碑榜“金融保险好口碑单位”称号。
  提速，让互联网金融彰显服务时尚
  足不出户即可享受金融服务，快捷的互联网金融成为广大客户的时尚选择。十堰分行紧紧围绕总行e-ICBC互联网战略部署，以“互联网+”新思维积极适应互联网金融市场，以“+互联网”新方式加速传统物理网点向智能化网点转型升级，依托“三平台、一中心”，以互联网金融产品为载体，加快互联网金融发展步伐。如通过工行手机银行、网上银行等渠道，为客户办理缴费、转账汇款、自助抵押贷款、消费分期等业务，提供一站式服务。截至2017年3月31日，该行融e行客户数比年初净增12234户，融e联客户数比年初净增25719户，企证交易动户数净增310户。   

为充分发挥互联网服务渠道效能，该行积极推动网点智能化改造工作，在不断扩大智能化网点覆盖范围的同时，持续提升智能服务模式应用成效。截至3月31日，该行已配备智能化设备网点有33个。通过智能银行的全功能服务，实现了客户自助开卡、开通电子银行等服务，大大缩短了业务办理时间，提高服务效率。
  与此同时，该行依托“融e购”网上商城对企业客户产品销售和资金管理等提供一系列服务，满足企业客户多样化的金融需求。针对十堰“汽车城”汽车零部件生产销售一体化的区域特点，该行发挥互联网金融优势，积极帮助汽车配件企业上线销售。随着丹江口市水产业发展加快，该行迅速进行互联网产品对接，支持主要加工地方特色产品丹江口翘嘴鲌鱼企业——丹江口市博奥水产品有限责任公司入驻融e购，扩宽了该企业的市场销售面，支持了地方渔业经济的发展。3月23日，该行在分行本部开展员工融e购线上体验活动，为本地企业融e购线上产品的宣传营销加油助力。截至3月31日，该行已上线融e购商户26户，其中活跃商户10户，融e购B2C非金融交易额2985万元，并在辖内建成了首家融e购O2O网点。通过线下展示和线上推广，打响地方企业品牌，形成互惠共赢的良好发展态势。
  提质，让服务体验体现对客户尊重
  十堰分行以“客户服务体验提升年”为契机，改进窗口服务为抓手，注重服务细节改善，让窗口服务体现对每一个客户的尊重。3月23日，在省分行开展的“服务面貌专项整治季”中，十堰分行荣获“先进单位”称号。
  抓服务基本行为规范。积极组织员工学习《服务参考话术》、《远程监控检查标准》、《大堂经理及柜员常用服务话术》等日常规范服务用语，通过网点晨会、夕会进行情景模拟演练，互相观摩学习，确保每一名服务人员都能全面掌握和熟练运用，做到用语文明、态度热情、行为规范，展示窗口形象，增强客户引力。
  抓窗口服务人性化水平。设置“爱心窗口”、“学雷锋窗口”为特殊人群办理业务。在网点统一增配老花镜、公共教育区、急救箱等便民服务设施。严格执行个人客户“特事特办”服务工作规定，充分发挥金融服务行业特色，在严格执行行业的各项业务制度的同时，对于特殊情况开设绿色通道，全力帮助客户解决问题，确保为重症住院、行动不便、长期出国等特殊客户提供人性化的服务。
  抓客户投诉精细化管理。引入柜面服务评价机制，在大堂放置客户意见簿，随时倾听客户心声，及时改进服务质量。优化投诉处理流程，配备专职人员，负责“客户之声”系统的应用管理。全天候及时准确地进行工单分派、督导和答复，确保每一笔工单分派的同时，工单所属行工单处理员能收到提醒短信，以保证工单的及时办结率。2017年一季度投诉工单处理率达到100%，客户满意率达98%以上。

 抓客户跟踪维护。该行建立了个人客户远程服务团队，通过发挥远程团队的线上集约优势和网点及客户经理分布广泛的线下优势，通过慧享云团队构建个人客户O2O营销服务新模式。“云端工行”通过融e联、电话、短信和邮件等线上渠道，为客户进行专业金融服务；“慧享配置 ”通过创新型存款产品、理财、基金等“慧享配置+”服务，为客户提供资产升值方案；“e路情怀 ”通过客户生日祝福、节日祝福、优惠信息、产品到期提醒，让客户感受到来自工行的关怀。此外，积极上门开展金融服务，2016年辖内各网点进代发单位开展上门营销和金融服务共计174次。在营业大厅开展厅堂微沙龙活动300余场次，让客户了解到更多的金融产品讯息。2017年一季度，该行成功举办了两场高端客户答谢会，吸引了十堰各行各业的个人高端客户530余人参加，赢得了客户的一致好评。
  提亮，让普惠金融更好服务民生
  为认真贯彻落实党的十八届三中全会关于发展普惠金融有关要求，十堰分行以“立足区域经济，服务地方民生”为宗旨，将全力推进金融服务网格化作为发展普惠金融的重要手段。
  金融服务网格化，首先要让广大客户知晓。十堰分行围绕“网格功能、覆盖范围、信息整合、产品创新、社会影响”五个全覆盖，积极开展社区宣传、网点阵地宣传和平台宣传，不断加大金融知识普及力度。在组织宣传小分队进学校、进社区、进企业、进市场、进部队、进机关，将金融知送上门的同时，加深与社区网格员合作，了解社区居民的金融需求，做好收集建档、服务登记等工作，提升金融服务网格化影响力。
  与社区每一个网格员对接、与社区每一位居民对接，是做好普惠金融的重要一环。该行全面落实各支行负责人及客户经理的工作职责，加强指导和督办，做好网格内“包宣传、包建档、包服务、包管理”工作，并通过积极与居委会、村委会联系，进行居民金融需求信息收集建档，形成完善的普惠金融信息库，不断扩大金融服务网格化客户信息价值，全面服务商户和企业。如利用工银直销银行平台，为社区居民提供电话费代扣代缴、社保资金缴纳、学费代收等与百姓生活息息相关的金融服务。其中，重点提供现金存取、转账汇款等基础金融服务以及理财投资、小额信贷等金融新产品，满足城乡居民日常金融服务需求。此外，该行坚持“扶弱助小”，以丰富的产品组合满足不同客户个性融资需求，多维度为特殊群体和小微企业发展服务，努力营造良好的金融生态。为了提升辖内居民的金融风险防范意识，2016年，十堰中岳支行走进社区举办金融知识讲座20余场，同时，利用讲座宣传工行创新类金融产品，为个人客户办理了50多笔各类贷款，真正发挥网格化的金融服务效能。

从2016年至2017一季度末，该行共组织服务团队进社区、进企业、进市场开展多种形式的金融宣传和服务170余次，发放个人贷款2.7亿元；受理金融业务咨询客户数3.4万人次，建立了141个金融服务网格化工作站，其中覆盖社区、工业园区等普惠金融网格化工作站80个，覆盖村组、县域市场普惠金融网格化工作站61个，城镇覆盖率达66%，综合建档面达76.65%。显著的普惠金融服务成效也得到了监管部门的高度认可，2015-2016年该行连续两年被十堰市银监分局授予“网格之星”先进组织单位的称号。