金融消保是践行“人民金融”理念的核心纽带。2025年上半年，金华东阳支行以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，深度融合监管要求与民生需求，以“工行驿站”为纽带，将消保工作作为提升金融服务质效的“先手棋”，通过制度创新构建长效机制、服务升级厚植为民情怀、宣教赋能提升公众素养、科技赋能筑牢安全防线，全方位织密消费者权益保护网络，为构建和谐金融生态注入力量。
制度筑基强根基，构建消保治理现代化体系
强化全流程管控，该行着力将消保要求嵌入经营管理血脉。紧扣《金融消费者权益保护工作管理办法》，将消保指标纳入全员绩效考核，形成“目标倒逼责任、考核驱动落实”的闭环管理机制。建立“穿透式审查+动态化评估”风险防控模式，对产品宣传材料、服务协议等开展全流程合规性审查，上半年完成50份个人客户风险评估报告专项筛查，针对“评估完整性不足”等问题组织客户经理专题培训2场，从产品设计源头筑牢合规防线。深化“浦江经验”实践，打造“行长接访日+网点下沉接访”双线机制，支行班子成员驻点网点接访5次，现场破解社保卡激活流程复杂等9项服务堵点，以“领导带头办、部门协同办”的工作格局推动投诉治理从“被动响应”向“主动溯源”转型。
服务提质暖民心，书写金融惠民生动实践
秉持“客户为中心”的服务哲学，让消保理念转化为可感知的服务温度。在14家二级支行设立“老年人服务区”，配备智能助老设备与“一对一”服务专员，通过“适老窗口优先办、智能设备帮办、金融知识专享讲”三重举措，助力老年客户跨越“数字鸿沟”，上半年适老化服务覆盖超3000人次。推进网点服务流程再造工程，通过智能设备增配、窗口弹性调度，实现客户平均等候时长同比缩短20%，以“科技赋能+流程优化”双轮驱动提升服务效率。实施“双录质量提升工程”，建立“每月全量质检+问题即时整改”机制，上半年整改资质牌展露不清晰等问题6个，同步开展服务礼仪与业务技能培训1场，140人次参训，以标准化服务夯实客户体验根基，让消保工作从制度要求转化为服务自觉。
宣教赋能强认知，打造金融知识普及生态矩阵
着力构建全民消保教育体系，让金融知识成为风险防范的“防火墙”。围绕“315”“普及金融知识万里行”等主题，联合公安、社区、学校开展“六进”活动16场，发放图文并茂的宣传资料3万余份，覆盖群众4.2万余人次，通过“案例讲解+情景模拟”提升宣教实效。在14家网点打造“沉浸式宣教专区”，开展厅堂微沙龙40余场，滚动播放反诈短视频;线上构建“两微一端+媒体合作”传播矩阵，转发金融知识推文50余篇，联合《东阳日报》发布专题文章23篇，原创“反诈小课堂”短视频2条，线上触达量突破10万人次，形成“线下阵地渗透+线上流量覆盖”的立体宣教格局。针对老年、青少年等群体创新“金融知识进商圈”“亲子金融课堂”等特色活动，以宣传手册、互动游戏等形式提升宣教趣味性，让消保知识从“文件条款”转化为“生活常识”。
信息防护筑底线，织密客户权益安全防护网
坚守“数据安全是消保生命线”的底线思维，构建客户信息全生命周期保护体系。开展“信息安全守护行动”，通过“系统筛查+人工复核”开展专项检查2次，重点整治理财室资料未归档、抽屉未上锁等5类风险点，以“零容忍”态度筑牢数据安全防线。组织《个人信息保护法》专题培训1场，通过典型案例警示教育强化全员保密意识，将信息安全要求嵌入员工行为规范。建立“风险评估+应急演练”长效机制，定期对客户信息收集、存储、传输等环节开展合规性评估，上半年完成2次应急演练，以“人防+技防+制度防”三维防护，让客户信息安全从“管理要求”转化为“发展根基”。
站在金融高质量发展新起点，该行将始终以“人民金融”为价值引领，持续推动消保工作与业务发展深度融合，让制度建设更有“硬度”、服务提升更有“温度”、宣教普及更有“广度”、信息防护更有“强度”，为打造人民满意的金融消费环境贡献更多工行智慧，以消保工作实效书写金融为民的时代答卷。
