某日下午，一名客户来到工行金华武义江山支行查询其名下的工行账户，并向网点工作人员咨询能否办理换卡换号业务，得到工作人员的肯定回答后客户表示想将名下的工行卡全部办理换卡换号业务，工作人员向客户了解办理业务的原因，客户称自己曾被诈骗分子诈骗，担心卡片有问题。工作人员帮助客户查看卡内相关协议，客户绑定了较多的基金、理财、保险、社保代扣、水电代扣等，如换卡换号客户还需要变更很多手续，但因考虑到客户的心情，网点工作人员还是联系了反诈中心咨询，经反诈中心的工作人员对客户进行反诈知识宣教后，客户最后放弃了换卡的念头，认识到不要点击陌生链接、不要告诉陌生人自己的卡片密码和短信验证码、不要在陌生网站注册信息才是保护个人财产的手段。同时网点工作人员为客户开通短信提醒功能，以便更快捷地知道自己的账户动向。客户走时十分感谢网点工作人员的耐心解答。
面对客户的一些业务咨询或疑问，我们首先要站在客户的角度去为客户解答，用客户可以接受的方式向客户提供专业的解释，在本案例中客户仍然缺乏一些专业的反诈知识，没有从根源处知晓涉诈的风险，于是工作人员也联合反诈中心向客户做出了更专业、更权威的解释，帮助客户节省业务办理的时间成本。
设身处地，站在客户的立场考虑问题。目前电信网络诈骗手段仍然层出不穷，我们在为客户办理业务的过程中要多向客户了解情况，首先安抚客户情绪，其次我们要更冷静、沉重地思考解决途径，问题的解决渠道不止一种时我们要寻找客户最能够接受的解决方案。
阵地宣传，提升到店客户识诈反骗能力。日常工作中我们要加大对反诈知识的宣传力度，利用客户等候时间进行厅堂微沙龙活动，利用上级行下发的安全风险提示、一周一案等加强对客户的宣传，提高客户的风险敏感性和防骗意识。警银联动，加强合作共同守护客户钱袋子。为了更好地帮助客户守护资金安全以及更好地向客户宣传反诈知识，我们要加强与公安机关、反诈中心的合作，更加规范地处理与反诈相关的事宜，提升我们的权威性、专业性，更好地实现我们的服务目标。
