为更好解决到店客流大，客户等候时间过长的现状。今年以来，工行抚州乐安支行将智能设备分流作为服务转型核心战略，通过巧用分流优化客户体验。截至8月1日，该支行营业部智能服务客户占比74.5%，全省排名前列。
岗位联动，精准引导。该行建立大堂经理、客户经理、柜员高效协同机制。在业务高峰时段积极充实大堂服务网点阵地力量，实现智能机具定点补位、无缝补位；非业务高峰时段严格执行厅堂人员“20分钟一次”动态巡视分流机制，对到店未办理完业务的客户二次主动识别需求，精准实施客户再分流，引导至智能设备，确保设备资源最大化利用。
服务增值，体验升级。该行大堂经理在指导客户使用智能设备时，始终秉持耐心细致原则，深入解答客户疑问，有效消除其对智能设备的陌生感和操作疑虑。同时，以快捷高效的操作指导，显著提升业务办理速度，让客户切实感受到智能设备带来的便捷与高效，客户体验感与满意度实现双提升。
合理布局，科学配置。该行硬件上将智能设备摆在大门最显眼及接近的位置，并在相关设备上用上卡通人物及醒目提醒文字降低客户抵触程度。软件上厅堂值守人员以青年员工为主力军通过优质高效服务，提升客户体验感。
随着智能设备业务量显著增长，该行业务办理速度平均提升30%，客户主动选择率稳步提升，有效释放了柜面资源，显著提升了运营效率与客户满意度。
