案例经过
近期，某影视文化投资有限公司法人金某至网点办理涉税信息变更业务，前期该客户曾到网点办理户名变更手续但未同步进行涉税变更，客户表示现在无法正常开票，要求网点必须立刻解决该问题，否则进行投诉。当日网点客户较多等候时间较久，网点负责人了解情况后将客户带至远程柜口，向客户解释我行远程柜台办理无需填单，只要通过手机银行预约后即可完成办理。网点负责人在指导客户期间同步向后台预约了业务办理诉求并告知了客户情况，待预约完成后第一时间为其办理纳税信息变更。因快速解决了客户诉求，最终客户对我行远程服务表示满意。
案例分析
本次案例中，远程后台作为分流有效渠道，网点在遇到潜在客户投诉时，通过私密空间、快速办理、无需填单的优势引导客户通过远程柜台办理，有效解决了客户诉求。
案例启示
强化新模式场景应用，提升客户服务体验。网点人员应做好柜面通各场景学习，强化场景应用。对于符合条件的客户，在厅堂分流时做好妥善引导，通过无纸化、免等候、快速办等优势强化宣传，以"远程柜口+移动金融"组合服务实现业务分流。既缓解厅堂服务压力，又通过数字化工具缩短客户等候时间，提升客户服务体验。
强化前后台业务联动，提升网点服务质效。网点在场景判断、业务预审过程中，可以通过及时联动后台服务人员，确认是否空闲，避免因高峰时段错误引导导致客户等候时间更长。同时对于潜在投诉客户情况应提前做好交接，后台人员在换手服务过程中能以更优的态度缓解客户前期等候的焦虑情绪
建议系统流程优化，避免“二次跑腿”风险。本次案例中，因系统并未联动更新涉税信息，且未进行有效提示，导致客户开票出现问题。建议系统进行优化，对户名变更场景，系统做好联动变更，或者在办理关键信息变更时自动触发关联业务提醒清单，通过系统硬控制规避"二次跑腿"风险。
