近日，一位老年客户急匆匆来办理跨行汇款业务。厅堂客服经理在对客户分流时了解到老人想要汇款到他行，因金额较大，便立刻向老人了解跨行汇款原因。该老人表明自己因眼睛看不清楚，误触了保险公司发来的短信链接，购买了1400元的保险产品。了解到该情况，客服经理迅速做出反应，将该笔交易流水打印出来，发现卡中的1400元用于投保一种名为“元宝”的保险。
于是，客服经理帮助老人查询该保险公司的官方电话然后联系人工客服，成功帮助老人取消该保险并退还1400多元。同时，为了让老人放心，给老人提供“换卡换号”的建议，但由于此卡用于发放养老金，便作罢；在沟通中，知晓卡中的钱为多年工资和养老金并且暂时不用，便提出将卡内存款存定期的建议，老人当即采纳了该建议存了一年定期并喜笑颜开直呼感谢。
本案例中，厅堂客服经理切实了解客户需求，提供用心的服务。在厅堂复杂的环境中，及时发现客户存在的问题，并提供相应有效的解决方案，将服务质量不断提高，拉近银行与客户之间的亲密度，从而挽留大额资金。
（一）以真心为锚
服务始于真诚，成于细节。客户或许记不住某次业务办理的速度，但一定会记得服务过程中是否感受到被尊重、被理解。一个微笑、一句关怀往往比机械化的流程更能打动人心。
（二）以专业为剑
专业不是知识的堆砌，而是解决问题的能力。专业需要“向前一步”，客户的需求往往隐藏在表象之下。例如，该客户在担心资金被扣除，可能实际需要的是资产配置建议。
（三）以沟通为桥
服务冲突的化解，考验的不仅是技巧，更是换位思考的智慧。学会倾听共情，真正的共情源于对客户生活场景的理解，用“我理解您的感受”建立信任。
