近日,工行金华武义支行营业部接到客户来电,称军人优待卡因发放补助需要启用,但是客户因腿脚问题，卧病在床多年,无法前往网点办理业务。在与客户的沟通中,客户表示军人管理局已多次电话催促激活，补助下周就要发放，网点现场经理便主动提出上门服务，对军人优待卡启用业务进行委托事项核实,让客户可以委托其儿子到店办理启用,本人无需亲自至网点，客户欣然同意，且夸赞我行服务到位。紧接着,现场经理与客户约定好上门时间,遂安排两名网点员工专程前往客户家中,对军人优待卡进行了双人核实。后续,客户的儿子携带双人身份证件及军人优待卡前往我行网点办理了相关业务。
工行金华武义支行营业部对于行动不便的特殊客户，主动提供预约上门、优先窗口等便利服务措施，用其优质专业的服务,为客户解决了燃眉之急。对待特殊群体耐心、细心接待，全力帮助客户解决问题。
（一）优质服务理念。提升员工的服务意识，定期开展服务培训，不定期检验员工服务质量；提升员工主动性，结合实际情况，针对不同情况，为客户提供个性化解决方案，站在客户角度为客户着想，解决客户的实际问题，为客户提供更优质的服务，进一步提升客户满意度。
（二）关注特殊群体。在服务客户时，对于特殊群体要更加注重，像老年人、残疾人等，支行依据服务制度，建立其专门的特殊服务台账，应该为他们提供更加细致的服务，提供更加便利的金融服务，从客户角度出发，以客户体验落脚，用心用情用力做好金融服务。
（三）提高团队合作。柜面与客户经理做好联动，对于客户服务，及时进行沟通，职责明确，多方协作，及时帮助客户解决问题，提升了客户服务体验，让服务更贴近客户需求。
