近日，一位客户携带现金至工行金华武义城中支行办理存款业务。因其家中经营超市，现金类别繁多，且券面沾污破损较多，网点客服经理在清点过程中发现点钞机对一张百元纸币触发假币报警提示，经过反假币课程的培训，客服经理认为此币可疑，呼叫现场经理进行双人复核，确认其为假币，后根据《中国人民银行假币收缴鉴定管理办法》对假币进行收缴，并出具《假币收缴凭证》，明确提示客户如有疑问可在3个工作日内向当地人民银行申请鉴定。客户对这一经济损失感到难过和对收到假币感到愤怒，于是客服经理耐心分享反假币知识，和客户分享了水印、安全线、光变油墨等多种假币识别手段，客户对此服务表示认可好评。
在以上案例中，网点客服经理对假币的收缴合规专业，同时向客户分享如何识别假币，做了反假币宣传，符合银行从业人员的工作要求。规范的假币收缴流程有利于安抚客户情绪，换位思考才能获取客户的理解和支持，同时，反假币宣传工作的开展刻不容缓，反假币更是应该从小事做起，从当下做起。既合规又有温度的办理业务。发现假币时，要严格落实人民银行及支行相关制度规定，发现的假币需当面双人办理假币收缴登记，假币不能离开客户视线，做好妥善的保管和登记。在严格执行规章制度的同时，做好客户解释和安抚情绪工作，避免引发服务投诉。
