一、案例经过
近日，张先生前往东阳南街支行办理对公回单打印业务，通过排队机取号等待办理。当时正是因为高峰期，前面等待客户多，张先生行程着急不禁开始抱怨。大堂客服听闻，立马上前咨询，经了解该客户为我行对公开户客户，经常来我行办理对公回单打印、大额转账汇款等业务。了解其需求后，推荐客户可在微信小程序预约取号，可提前预约，节约等待时间，加速业务办理。次日，张先生通过提前预约来我行办理大额转账业务，刚取号便听到柜台叫号办理。在业务办理完成后，柜员发现其名下账户还有四十余万活期存款，立即推荐张先生办理大额可转让定期存单，张先生了解到可转让大额存单方便快捷，转让灵活的优点后，立即存入40万的可转让大额存单，并对我行优质服务提供好评。
二、案例分析
网点秉承优质服务理念，以解决客户需求为先，充分利用预约取号功能，赢得客户好评与支持。洞悉客户定位与需求，适时进行精准营销，提高工作效率。
三、案例启示
(一)积极响应运营改革新模式。在厅堂服务中，扎实通过阵地营销，积极宣传好预约取号功能，讲解预约取号的便捷性，提升客户满意度，从而扎实提高客户服务体验，进而为后续营销打下基础。
(二)精准营销增强专业能力。在柜面、厅堂服务过程中，客服经理要深入了解客户需求，及时解决客户问题，力争获得客户支持信任，并适时根据客户需求，进行精准营销，从而实现获客、活客。
