工行抚州南城支行改进服务质量提升网点竞争力

    面对日前激烈的金融竞争，工行抚州南城支行以“服务品质持续提升”为抓手，将改进服务质量、提升网点竞争力作为实现转型发展的第一要务，通过完善和提升服务管理水平，提升网点竞争力。
    一、注重场景建设。该行在实施“三亮”工程改善网点服务环境的同时，加强全员的思想转变，在积极引导分流客户的同时，注意挖掘提高自助、智能设备处理特殊业务的功能；加强等候关怀，巧用客户等候时间，利用“大堂微沙龙”、小展板向客户介绍工行最新的产品及这些产品的优势，减少客户等候时的烦躁和抱怨，了解工行各项金融产品，将微沙龙活动常态化、模式化，使其成为到店客户认知了解工行产品的第一窗口。
    二、加强服务培训。该行在对网点管理人员重点开展提高服务管理能力的培训的同时，以上级行服务培训教材为模板和范本，利用晨会、周会对员工进行服务礼仪再培训。以服务礼仪规范要求和沟通技巧为重点，规范服务各项工作，切实促进网点服务质量和服务能力的提升。
    三、全员立体服务。该行实行支行行长坐班制度，并对支行班子成员进行排班，切实让各支行负责人参与到日常营销中，与员工一起面对客户，为客户解决困难，提升客户体验度；客户经理主动走出房间，协助厅堂人员服务客户，增加对潜在客户的识别能力，有层次、有条理地为客户进行理财，让客户实现收益最大化，增强客户的归属感。
    四、创新服务渠道。该行采取“精准营销”模式，借助客户经理管户平台等数据系统，深挖存量，通过客户特征分析进行数据筛选，营销人员开展针对性、有目的营销，避免大海捞针、等客上门的旧有营销模式，营销过程强调岗位协助、人员联动，切实了解客户需求，进行全面金融产品营销方案设计，达到综合、多元化的营销模式，提高营销效果。