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工行朔州牡丹支行深化优质服务显成效

发布时间:2018-02-08

 今年以来,朔州牡丹支行高度重视服务工作,持续根植优质服务理念,扎实开展以讲规范、讲创新、讲团队,着力解决客户“痛点”,不断创新服务手段,促进了服务质量和效率的不断提升。 

  一是转变理念,提升服务技能。在日常服务工作中,该行注重转变员工思想,牢固树立“以客户为中心”的服务理念,不断营造优质文明服务的良好氛围。在此基础上,该行将员工服务技能提升与企业文化建设深度融合,大力开展专业知识培训和服务模拟演练,不断拉近与客户的距离,真正做到产品服务让客户放心、业务办理让让客户满意。
  二是专项治理,弥补服务短板。为解决好客户超时等待这一服务工作的短板,该行结合工作实际和服务工作要求,制定了详细的专项治理方案。通过合理设置高低柜窗口配比、适当增设弹性柜口、对复杂业务和简单现金业务实行分类服务等多项举措,大幅提升了客户服务效率,从根本上解决了长期存在的客户超时等待难题。

   三是完善考核,规范服务管理。为全面根植优质服务理念,推动服务工作更上新台阶。一方面,该行把优质服务作为各岗位的重要考核指标,在绩效合约中,依据岗位职责不同,差异化加大了优质服务的考核占比,从机制了上保障了各岗位对服务工作的重视程度。另一方面,该行安排专人在班后时间定期抽查监控录像,观看服务过程中的行为规范,对服务语言、行为实行过程监督和动态管理。对由本行工作人员原因导致客户投诉,按照首问负责制的原则,落实责任人,从重处罚,并在规定时间内进行整改,彻底消除客户不满。

来源:
作者:张永强