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工商银行吕梁柳林支行强化服务管理 助推三季度业务收口工作

发布时间:2017-10-20

 工商银行吕梁柳林支行强化服务管理

助推三季度业务收口工作

柳林支行赵永昌

季末在捷吕梁柳林支行为了全面完成三季度各项业务指标任务,以提升客户满意为抓手,针对员工劳动纪律松散,服务不到位,客户投诉、排队时间长、满意度不高等问题,强化服务管理,助推前三季度业务收口工作

一是领导重视,强化监督服务工作实行一把手负责制,成立服务工作日检查、督导领导小组,出台服务检查、督导实施细则,进一步落实行领导包网点工作制度,进一步明确抓业务营销,抓内控管理必须与抓服务工作并重,强化对全行各部门各网点服务检查、督导、管理

出台办法严格制度结合实际,进一步加强管理制度建设出台了《员工服务勤管理办法》《服务投诉处罚办法》《服务请示回复制度》《服务履职考核办法》等,有效加强了员工纪律松散、自由散漫、服务态度差、行为不规范、管理不到位,履职不到位,推诿扯皮歪风邪气的管理。

四位一体细节创优在建立“支行行长、网点经理、客户经理、大堂经理”四位一体的服务体系的同时,要求大堂经理服务工作前移,不能坐等客户咨询,要善于观察客户在办理业务过程中的需求和细节,做到“四个主动”,即客户进入营业网点主动打招呼、办理业务主动当参谋、推荐新产品主动作宣传、发现客户有凝问主动做解答

重点培训提升素质坚持周二晚7点到9点集体学习培训不动摇,以学习新业务、新理念、技能、技巧、服务礼仪培训为重点,着力提高员工综合服务素质。各网点利用晨会以《中国工商银行服务规则》、《中国工商银行营业网点规范化服务标准》为重点,组织培训活动,着力规范员工的服务行为

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作者:赵永昌