工商银行鹰潭分行“五举措”扎实开展规范化文明优质服务活动

 　今年以来，工商银行鹰潭分行紧紧围绕当前经营工作，以“以服务树品牌，靠服务赢市场”活动为契机，全面规范化文明优质服务工作，进一步推进规范化管理。

　　一、明确目标，不断提高服务质量。牢固树立“以服务树品牌，靠服务赢市场”的经营理念，不断加深对开展规范化文明优质服务活动的重要性和必要性的认识，通过开展规范化文明优质服务，坚持以客户需求为目标，以品牌建设为手段，进一步增强整体的市场竞争能力。

　　二、强化培训，不断提高服务技能。一是以二次创业活动为契机，以多层次培训为突破口，把服务技能培训工作抓好抓实，进一步提升员工队伍的综合素质；二是加强学习，通过自主学习与集中学习，阶段测试与突击检查相结合等多种方式，全面促进工行队伍的知识化建设；三是加强对员工服务礼仪、行为举止、文明用语等多项内容系统化、多层次的教育培训，努力提升全行的整体形象。

　　三、严格标准，不断规范服务行为。一是把充分尊重客户，一切为了客户作为文明优质服务工作的出发点和落脚点，本着全心全意为客户服务的宗旨和“便民、规范、高效”的工作原则，积极推行细微化、个性化、人性化服务，真正做到 “用心、用情、用智”做好文明优质服务，进一步提高客户满意度；二是继续开展好“文明服务之星”、“文明优质服务标兵”、“文明优质服务明星”、“文明优质服务先进单位”的选树活动，激发广大员工的积极性，形成比学赶帮超的良好工作氛围。

四、打造精品，不断提升服务形象。一是加强该行外部形象和服务环境的建设，全面增加精品网点覆盖面，使软件和硬件同步得到优化；二是对损坏和老化的便民设施进行更换，同时，在业务量大的网点配备叫号机，在一定程度上提高了客户的满意度。

　　五、加大考核，不断增强服务功能。一是通过实行文明服务量化考核。加强了对营业环境、仪容仪表、业务技能和文明用语的量化考核，进一步调动了员工规范化文明优质服务的积极性和主动性；二是强化客户监督评价机制。通过设立服务监督举报电话、电子邮箱，聘请监督员等多种方式，建立了全方位的客户监督评价机制，促进了服务水平的进一步提高；三是严格考核。该行通过采取现场明察暗访和非现场调阅监控录像相结合的方式，对全辖营业网点文明优质服务工作加大检查督导的力度，对发现问题和服务质量较差的，责令限期整改，进一步强化了服务意识，全面提升了服务功能。