工商银行鹰潭分行从四个方面入手 提升网点服务效率

 今年以来，工商银行鹰潭分行以“服务价值年”活动的契机，从抓好营业网点服务细节入手，优化服务环境，完善服务功能，改进服务质量，全面落实服务规范化标准，进一步增强员工优质文明服务意识，着力提高客户服务效率。

　　一是优化服务环境，展示良好形象。为了给客户营造一个清新舒适的营业环境，今年以来，该行努力改善服务环境，按照上级行对网点装修改造标准要求，进一步加快网点装修改造步伐。目前该行已形成了以贵宾理财区、一般理财区、自助银行等为格局的对外营业阵地。通过实行规范化的经营管理，标准化的装修改造，营造出了整洁明亮、舒适宜人的网点经营环境，给广大顾客以焕然一新、宾至如归的感觉。

　　二是规范服务行为，提高服务效率。为了进一步提高全员的服务意识，全面落实网点规范化服务言行。该行要求网点柜员要坚持做到来有迎声、问有答声、走有送声；接待客户热心、办理业务细心，解答疑问耐心，接受意见虚心。要通过“三声”、“四心”展示员工的良好服务素质。与此同时，要求网点实行制度化管理、规范化操作、标准化服务；并实行统一宣传口径、统一物品摆放、统一穿戴着装、统一佩带工号牌。通过“三化”、“四统一”充分展示营业窗口良好的服务形象。

　　三是完善服务功能，提升竞争能力。为了适应金融服务需求的多样性，该行按照人性化、个性化、差别化服务的要求，更新服务理念，优化服务模式，打破营业窗口传统的服务模式，实行按业务类别划分柜组，按服务功能划分区域、按业务量大小增减窗口，按工作需求调整岗位。并重点加强大堂经理人员的配置，做好业务疏导和分流，引导客户办理各项业务，为客户答疑解惑，以缓解柜面压力，提高服务效率。

　　四是强化服务管理，改进工作作风。为了实现服务更快捷，客户更满意，该行通过主动接受客户评议，广泛听取顾客反映，不断改进工作作风。要求分管服务的行领导，营业网点负责人要认真做好客户求助、投诉工作，及时有效地处理客户对问题的反映，对95588服务电话和网点《客户意见薄》中客户所提意见要及时回复，对客户反映的问题在网点确实无法解决时，要及时向上反映，避免矛盾激化。坚持把服务工作纳入绩效考核的范畴，按月检查通报、按季考核兑现，力促服务质量再提高。