工行朔州山阴青年路支行深化优质服务显成效

 今年以来，朔州山阴青年路支行高度重视服务工作，持续根植优质服务理念，扎实开展以讲规范、讲创新、讲团队，着力解决客户“痛点”，不断创新服务手段，促进了服务质量和效率的不断提升。 

  一是转变理念，提升服务技能。在日常服务工作中，该行注重转变员工思想，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，不断营造优质文明服务的良好氛围。在此基础上，该行将员工服务技能提升与企业文化建设深度融合，大力开展专业知识培训和服务模拟演练，不断拉近与客户的距离，真正做到产品服务让客户放心、业务办理让让客户满意。
  二是专项治理，弥补服务短板。为解决好客户超时等待这一服务工作的短板，该行结合工作实际和服务工作要求，制定了详细的专项治理方案。通过合理设置高低柜窗口配比、适当增设弹性柜口、对复杂业务和简单现金业务实行分类服务等多项举措，大幅提升了客户服务效率，从根本上解决了长期存在的客户超时等待难题。

   三是完善考核，规范服务管理。为全面根植优质服务理念，推动服务工作更上新台阶，该行探索构建了“考核+动态监管”的管理模式。一方面，该行把优质服务作为各岗位的重要考核指标，在绩效合约中，依据岗位职责不同，差异化加大了优质服务的考核占比，从机制了上保障了各岗位对服务工作的重视程度。另一方面，该行安排专人在班后时间定期抽查监控录像，观看服务过程中的行为规范，对服务语言、行为实行过程监督和动态管理。对由本行工作人员原因导致客户投诉，按照首问负责制的原则，落实责任人，从重处罚，并在规定时间内进行整改，彻底消除客户不满。