工行宜春万载支行立足阵地深入推进服务工作市场竞争力

工行宜春万载支行立足阵地深入推进服务工作市场竞争力

今年来，工行宜春万载支行面向社会，牢固树立以“客户为中心”的经营理念，不断研究和发掘潜在和优质客户需求，抓住当前服务工作中的薄弱环节，取长补短，立足阵地，以更有针对性、更有效率性的全方位的金融服务，深入推进服务工作的改善和服务水平的提高，提升全行市场竞争能力。

    一、推行差别服务。对高端客户的服务需求，采取贵宾服务、专属服务等特殊服务的方式，满足高端客户尊贵的“虚荣心”；对老年客户采取“悉心照顾”式服务，针对老年客户动作缓慢，对机具设施、新业务新产品不熟悉，办理业务单一等特点，重点由大堂经理主动、耐心进行引导，帮助其顺利办理业务，并详细将有关注意事项交待清楚；对性情异常行为客户给予“特别关注”式服务，发现一些脾气暴躁的客户，不去硬撞，以春风化雨的温馨服务，认真对其劝导，化解客户的“火暴”脾气，将矛盾化解在萌芽状态之中。

二、做好化解投诉。一是大堂经理要对客户反映的意见和投诉进行现场服务补救，在第一时间处理和回复，力争将客户意见，投诉事件消灭萌芽状态；二是提高客户投诉处理能力和效率。特别要加大对影响比较大以及敏感类投诉的处理效率和处置力度，有效消除不良影响；三是进一步明确投诉处理途径和协调解决办法，努力做到业务旺季，投诉“零”案件发生。

三、优化客户管理。客户是衣食父母。服务客户是银行工作永恒的主题。该行以客户为中心，制定了一整套从客户进入网点、到大堂经理接待、到服务窗口办理业务、到客户离开网点等全过程的操作流程，实行服务管理的规范化、流程化和标准化。还责成渠道管理部以完善办法措施、加强检查督导、严格考核奖惩为主线，强力扎实推进服务管理的科学化和规范化。

四、重视柜面分流。为了提高柜面分流率，明确服务职责，调整大堂经理和网点负责人考核重点，规范工作流程，使大堂经理更好地进行分流引导和大堂服务，实行网点负责人为第一责任人的办法，网点负责人在不外出营销的情况下，在营业厅履行大堂职责，与大堂经理一起实施柜面分流工作，并强化分流意识，提高识别客户能力和分流技巧，做好现场引导。同时，妥善处理业务分流与客户服务的关系，防止硬性分流。

五、激发争先创优。为推动业务经营和服务管理再上新台阶，该行非常重视企业文化的引领作用，注重用身边的优秀团队和个人的业绩和故事，来激发全员向上的战斗活力。为了发挥服务明星和服务先进集体的典型引路作用，以深入开展“服务明星”和“样板服务小组”评比工作为手段，每季度评比一次，年终总评，评出季度和年度“服务明星”和“优质服务样板小组”，并及时下发通报，予以表彰奖励，充分发挥其示范作用，带动全行整体服务水平提升。

    六、搅动思想理念。以党的群众路线教育实践活动为契机，展开改进服务工作大讨论，加强员工教育，强化服务意识，要求员工用心去体会，从思想深处去挖掘，真正树立以客户为中心的服务理念，时时处处为客户着想，使员工明了“服务就是形象，服务就是竞争力，服务就是效益”的信条，深刻领会服务工作的外延和内涵，真正把服务工作当作“立行兴行之本”，努力改进网点服务，防范声誉风险，营造全行上下大服务的良好发展格局。(陈封勇)