《银行柜面人员做好客户电信诈骗防范工作》

银行柜面人员做好客户电信诈骗防范，核心是**“识别预警+话术劝阻+流程拦截”** 三位一体，在业务办理全流程嵌入反诈防线。
 
1. 精准识别：抓准诈骗场景与客户异常信号
 
- 重点关注高风险业务：大额转账、账户开立/挂失、密码重置、理财产品快速赎回等业务，此类业务是诈骗分子转移资金的关键环节。
- 捕捉客户异常表现：
- 行为异常：频繁接听陌生电话、神色慌张、言语闪烁，或按他人指令操作却对转账用途含糊其辞。
- 信息异常：转账对象为陌生个人账户（非亲友、企业对公账户），或无法说清收款方身份、转账理由。
- 人群特征：老年客户、大学生群体、急于办理业务的客户，需额外提升警惕。
 
2. 规范劝阻：用专业话术引导客户清醒
 
- “先稳后问”降低抵触：避免直接质疑“你可能被骗了”，改用温和话术切入，如“您这笔转账是转给亲友还是办理业务呀？我帮您确认下收款方信息是否安全”。
- “摆事实+讲案例”强化认知：结合近期本地高发的“冒充公检法”“刷单返利”“社保/医保异常”等诈骗案例，用具体场景提醒客户，如“最近有客户和您一样收到‘法院传票’的短信，按对方要求转账后发现是诈骗，您先核实下对方身份再操作更稳妥”。
- “联动核实”打破信息差：若客户坚持转账，可建议其当场联系家人、警方或相关机构（如自称“银行客服”则引导拨打官方客服电话），避免客户被单方话术迷惑。
 
3. 流程拦截：严守业务办理风控底线
 
- 执行“四问一提醒”制度：办理转账时主动询问“转账用途”“是否认识收款方”“是否收到陌生指令”“是否核实对方身份”，并书面/口头告知电信诈骗风险。
- 触发大额/可疑交易预警：对超5万元大额转账、短期内多次小额转账等情况，严格执行客户身份再次核验流程，必要时联系网点负责人协同劝阻。
- 留存劝阻证据：若客户不听劝阻仍坚持办理，需在业务凭证或系统中备注“已告知电信诈骗风险，客户仍要求办理”，并留存相关沟通记录，规避后续责任。
 
4. 长效赋能：强化自身与客户反诈认知
 
- 定期参与反诈培训：熟练掌握最新诈骗话术、央行及监管部门的反诈政策（如“断卡行动”要求），提升识别和处置能力。
- 主动开展客户宣教：在柜面摆放反诈宣传折页，利用客户等待时间讲解“三不一多”原则（未知链接不点击、陌生来电不轻信、个人信息不透露、转账汇款多核实），从源头提升客户防范意识。
 
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