建行东营胜利支行：深化上门服务流程 优化绿色通道服务

近日，建行东营胜利支行营业室利用晨会时间，组织全体员工围绕上门服务标准化流程、绿色通道服务优化及舆情风险防范开展专题学习，切实将服务规范与风险管控融入日常工作。
细化流程标准，提升上门服务质效。晨会着重强调上门服务全流程标准化建设的重要性。从客户需求受理环节起，严格执行"首问负责制"，及时询问客户需求，根据业务操作流程，配备齐全移动终端及业务资料。如需客户委托他人来网点办理业务，及时向客户说明。服务过程中，严格落实双人操作、全程录音录像等风控要求，规范服务话术与礼仪标准。服务结束后，进行复盘，持续优化服务细节，以标准化流程保障服务安全、高效。
优化绿色通道，强化特殊群体关怀。针对老弱病残孕等特殊客户、重要贵宾及紧急业务需求，网点全面梳理绿色通道服务规范。通过在网点显著位置增设醒目标识、配置智能叫号系统优先通道，确保特殊客户到店即享"专人接待、专窗办理、优先服务"。同时，加强员工培训，要求熟练掌握特殊群体沟通技巧，避免因服务不到位引发客户不满，切实提升特殊客户服务体验。
强化服务敏感性，严防舆情风险。晨会结合近期行业服务舆情案例，重点剖析上门服务与绿色通道中易引发投诉的风险点，要求全员强化服务敏感性。一方面，严格规范服务言行，杜绝因解释不到位、态度生硬引发客户误解；另一方面，畅通客户意见反馈渠道，对客户提出的疑问、不满及时响应处理，主动化解矛盾。
此次专项学习，进一步明确了上门服务与绿色通道服务的标准和要求。下一步，建行东营胜利支行营业室将持续推动服务规范落地见效，以实际行动践行金融为民初心，将风险防范意识贯穿服务全流程，以优质服务与专业能力为银行高质量发展保驾护航。