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建行杭州萧山支行:客户在哪里,服务就在哪里

发布时间:2022-06-24

  “王主管,我的信用卡可以用了,‘建行到家’真的是方便到家,非常感谢。”6月9日,杭州临浦支行营运主管收到一条来自海外的感谢短信。故事要从5月31日网点收到的一条95533紧急工单说起,有位张女士表示,自己是主卡,女儿是附属卡,现女儿人在国外,信用卡信息过期无法使用,目前在读书又无法回国,证件无法更新,但是又急需使用信用卡,要求帮助。于是主管咨询信用卡业务部门,询问可否由其家人代办,答复是可以,但是需提供代办资料,上报白名单维护后,才可操作。于是联系张女士,让其提供资料(附属卡人的身份证、护照、签证、学生在读证明或者人在海外的资料证明、银行卡、代办人亲属关系证明等)代办。在与客户的沟通中发现,以上资料张女士无法全部提供,还需联系女儿,同时也无法出具代理关系证明(母亲与女儿非同一户口簿)。考虑到客户存在的实际困难,主管突然想到可否使用“建行到家”功能让其女儿在境外对自己的信用卡信息进行更新。于是再一次拨打张女士电话,询问其女儿的联系方式,客户表示女儿在英国,存在时差,白天联系不方便,近期又是学校考试时间,不能打扰,所以不能告诉她的电话,于是主管把自己的联系方式留给客户,让其女儿方便时可通过微信添加联系。

  6月7日22点左右,该主管在微信中突然收到一个好友添加,备注为:我要信用卡更新。于是,她就想到前几天网点的工单,通过了解,张同学身份证已于去年在国内换证,但是未去银行更新。就让她在微信中搜索“建行到家”小程序上传身份证进行更新,但是操作过程中网页一直是无法打开,未处理成功。次日该主管又咨询渠运部门,“建行到家”境外无法打开网页是什么情况,后来了解到可能路径有问题,微信中的建行到家小程序(为深圳版),应登录中国建设银行掌上网点,再选择“建行到家”,选择杭州地区。8日晚上22点,同一时间主管再次联系张同学,把正确路径截图发给她,并附操作流程。一个小时后就收到了“申请提交成功”的页面截图,并嘱咐她次日再去使用信用卡看看,结果就有了开头的感谢短信。同时主管也告知了张女士,她女儿的信用卡已正常。张女士说:她也收到了消息短信,还以为女儿的信用卡被盗刷了,因为这几天信用卡一直无法使用,刚刚收到一条消费记录,已与女儿确认,为本人消费。张女士高兴的说:“到底是大银行,人在国外,业务也能这么快处理好,十分感谢你们。”

  “建行到家”作为建行金融科技创新的服务新模式,本着“客户在哪里,银行服务就在哪里”的初心,真正实现银行无界、服务无界的转变。(杭州临浦支行 王芳)

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