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工行沧州车站支行“窗口”服务形象越擦越亮

发布时间:2020-04-02
近年来,工行沧州车站支行面向社会,牢固树立以“客户为中心”的经营理念,不断研究和发掘潜在和优质客户需求,抓住当前服务工作中的薄弱环节,取长补短,立足阵地,以更有针对性、更有效率性的全方位的金融服务,实行服务精细化管理,提升服务工作内涵,全力打造精品服务银行。
一、柜面分流。为了提高柜面分流率,明确服务职责,调整大堂经理和网点负责人考核重点,规范工作流程,使大堂经理更好地进行分流引导和大堂服务,实行网点负责人为第一责任人的办法,网点负责人在不外出营销的情况下,在营业厅履行大堂职责,与大堂经理一起实施柜面分流工作,并强化分流意识,提高识别客户能力和分流技巧,做好现场引导。同时,妥善处理业务分流与客户服务的关系,防止硬性分流。
二、化解投诉。一是大堂经理要对客户反映的意见和投诉进行现场服务补救,在第一时间处理和回复,力争将客户意见,投诉事件消灭萌芽状态;二是提高客户投诉处理能力和效率。特别要加大对影响比较大以及敏感类投诉的处理效率和处置力度,有效消除不良影响;三是进一步明确投诉处理途径和协调解决办法,努力做到业务旺季,投诉“零”案件发生。
三、争先创优。为推动业务经营和服务管理再上新台阶,该行非常重视企业文化的引领作用,注重用身边的优秀团队和个人的业绩和故事,来激发全员向上的战斗活力。为了发挥服务明星和服务先进集体的典型引路作用,以深入开展“服务明星”和“样板服务小组”评比工作为手段,每季度评比一次,年终总评,评出季度和年度“服务明星”和“优质服务样板小组”,并及时下发通报,予以表彰奖励,充分发挥其示范作用,带动全行整体服务水平提升。
四、差别服务。对高端客户的服务需求,采取贵宾服务、专属服务等特殊服务的方式,满足高端客户尊贵的“虚荣心”;对老年客户采取“悉心照顾”式服务,针对老年客户动作缓慢,对机具设施、新业务新产品不熟悉,办理业务单一等特点,重点由大堂经理主动、耐心进行引导,帮助其顺利办理业务,并详细将有关注意事项交待清楚;对性情异常行为客户给予“特别关注”式服务,发现一些脾气暴躁的客户,不去硬撞,以春风化雨的温馨服务,认真对其劝导,化解客户的“火暴”脾气,将矛盾化解在萌芽状态之中。
    五、搅动思想。以党的群众路线教育实践活动为契机,展开改进服务工作大讨论,加强员工教育,强化服务意识,要求员工用心去体会,从思想深处去挖掘,真正树立以客户为中心的服务理念,时时处处为客户着想,使员工明了“服务就是形象,服务就是竞争力,服务就是效益”的信条,深刻领会服务工作的外延和内涵,真正把服务工作当作“立行兴行之本”,努力改进网点服务,防范声誉风险,营造全行上下大服务的良好发展格局。
六、抓实培训。强化全员对外营销能力的培育提升,通过晨会、夕会和员工大会有的放通过总结营销话术,鼓励全体员工大胆开口营销,将合适的产品营销给合适的客户,切实让客户享受本行产品带来的便捷、实惠。强化服务技能的提升,有针对性地组织员工进行学习,特别是强化员工对新产品、新业务的学习,梳理业务流程,练好内功,进一步提升业务办理效率,提升员工综合能力。
 
来源:工行沧州分行
作者:工行沧州分行
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