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工行景德镇乐平支行深化员工服务理念

发布时间:2017-06-28

  景德镇乐平支行狠抓员工服务管理不松懈,通过召开网点员工服务工作会议,强化年终服务管理工作对完成全年经营工作,对提升网点整体经营效益的重要性,并号召员工从四保持出发,深化服务理念,努力站好年末服务工作的最后一班岗,有效提升客户的满意度。

一、始终保持服务的自觉性。该行以思想决定行动为宗旨,在提升网点年末经营工作冲刺创收的同时,积极引导员工始终保持服务创效益意识,明确提升服务质量对促进网点生存发展的迫切性和必要性,努力打好主观服务意识基础。以服务检查通报为案例,强化员工爱岗敬业,以实际行动,积极实现支行及网点经营价值的最大化。

二、始终保持业务的提升力。该行认真总结好网点一年来总体经营发展情况,针对各自弱势短板项目,要有紧迫感、压力感和责任感,努力培养员工练好业务综合技能,提升为客户服务的时效性。以客户利益为宗旨,以时不我待的精神,加强团队间、成员间的彼此业务配合,并以激励管理机制为倾斜,鼓励员工自觉提升综合业务服务技能,积极为年终客户务服务工作打好业务基础功底。

三、始终保持网点的影响力。该行以营业网点服务管理办法为依据,组织员工认真学习掌握柜面服务技巧,尤其要注重培养员工敢说、会说、愿意说的主动服务能力与服务语言技巧,强调说好每句话,办好每笔业务,接待好每位客户,要把文明用语记在心上,落实到行动上;注重网点服务创新,要因地、因时、因人而宜,通过灵活运用,不硬套模式,使服务准确、明了、简单,有效提升窗口服务对周边区域资源的影响力。

四、始终保持管理的严肃性。一方面,该行做好对各项制度管理的执行与监督工作,加强营销行为的规范化管理,要保持服务的真诚度与信誉度;另一方面,妥善做好年终客户投诉问题,要虚心接受客户批评和建议,耐心倾听客户倾诉,竭尽全力,妥善化解客户激动情绪。严格禁止与客户发生争吵的行为,顾全大局,避免产生不良的负面影响,努力提高客户对工行服务的满意度。

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