近日，一位客户走入工行金华武义支行营业部想要办理换卡业务，当厅堂经理询问客户是否需要更换卡号，经过交流得知客户想要办理换卡不换号业务，厅堂经理便将客户引导到智能柜员机上进行办理，但在办理过程中，智能柜员机显示客户早已申请过换卡不换号业务。于是，厅堂经理引导至远程柜面办理作废新卡和重新申请换卡不换号业务。但由于客户在输入密码过程中输错三次，导致卡密码被锁定，且并未携带原卡，无法修改密码。在这一连串过程中，客户耐心消失，逐渐变得情绪激动。厅堂经理耐心解答相关业务，并且依靠自身业务知识为客户提供不同解决方案，在与客户交流过程中，客户情绪逐渐变得平稳，在远程业务中办理了挂失换卡不换号业务，有效满足了客户需求，赢得客户点赞。
部分客户在面临突发情况情绪激动，网点服务人员应根据其具体需求，提供便利的服务和耐心细致的解释，并且为客户提供有效的解决方案，既有效解决客户需求，又提升行业的服务形象。服务要有深度。当客户走进网店大门的一刻，我们就要为客户想好下一步的流程，才能换来真正的安心与信赖。倾听要有温度。在工作过程中，要学会倾听客户需求，根据其需求，提供针对性的服务，当客户出现情绪激动等情况时，要耐心讲解，进行妥善处理。
