案例经过
近日，东阳支行营业部迎来一位神情焦急的客户张女士，因其家中80多岁的父亲张爷爷因高龄且腿脚不便，长期居家无法到该网点，而原有社保卡已失效，每月养老金需通过该卡发放，若不及时办理将影响正常领取，家人十分担忧。大堂经理迅速将情况反馈至支行负责人，考虑到老人的特殊状况与业务的紧迫性，该行当即决定启动“特殊客户上门服务”流程。工作人员提前与李女士沟通，明确需携带的身份材料、老人当前身体状态及家庭住址，并准备好业务办理所需的表单、便携式拍照设备。次日，两名工作人员按约定时间上门，到达后先向家属再次说明办理流程，随后在老人卧室轻声沟通以缓解其紧张情绪，现场核对老人身份证、社保卡信息，通过便携式设备完成人脸比对与身份核验，同时指导家属协助老人签署业务确认文件。全程操作规范且兼顾人文关怀，仅用30分钟便顺利完成社保卡激活业务，得到了家属及老人的肯定。
案例分析
我行作为国有大行，要深刻践行金融工作的政治性、人民性，要充分回应人民群众的“急难愁盼”，积极践行“金融为民”的服务初心，切实用服务温度和工作效率彰显我行的品牌形象。
案例启示
一是强化流程响应。当前，针对高龄、残障、卧病等无法到店的客户群体，网点应该建立标准化上门服务流程，明确申请条件、所需材料、人员配置及设备使用规范，确保接到需求后能“快速响应、有序处置”，避免因流程模糊导致客户多次奔走，做到快速响应、快速服务。
二是强化员工效能。网点应定期开展特殊客户服务培训，对沟通技巧、应急处理、合规操作要点等强化学习，让一线员工既能敏锐识别特殊需求，又能在服务中兼顾合规性与人文关怀。
