一、案例经过
近日，客户携带近千枚硬币到网点咨询兑换，因担心业务会被拒绝办理神情忐忑，工作人员当即告知可以办理。大量不同面额的硬币给清算工作加大了难度，为防止现金柜台业务阻塞，便立刻引导客户到非现柜台先进行清点，由两位工作人员进行分类、清点、捆绑。再为客户排忧解难的同时加快了现金柜业务效率，减少客户等待时间。在清点过程中客户还主动帮忙10枚一摞放好进行提速，双向配合提高效率。清点完毕后，工作人员陪客户至现金柜台办理兑换，客户对高效办理表示感激发出夸赞。
二、案例分析
本次案例是网点践行客户至上理念的典型实践，展现大行担当，对待业务不推诿、不拖延。工作人员及时捕捉客户忐忑心理，第一时间回应承接业务，打破常规办理模式，通过非现窗口清点、现金柜台办结的分流方式，合理调配资源、提升业务效率、减少等候时间。工作人员与客户相互配合，促成双向协作的良性循环，高效办结业务的同时赢得客户认可，积累了网点服务口碑。
三、案例启示
积极回应是拉近距离的纽带。面对客户携带大量硬币的特殊需求及忐忑心态，工作人员无丝毫推诿，当即明确表示可办理，用暖心的接纳态度消解客户的心理顾虑。这类耗时耗力的基础业务，更能体现网点的服务温度，主动承接的举动让客户感受到被尊重、被重视，快速拉近与客户的距离，为后续业务开展营造了和谐的沟通氛围，是优质服务的重要开端。
科学分流是提升效能的抓手。工作人员摒弃常规办理思路，将硬币清点、捆扎的准备工作放在非现窗口完成，再到现金柜台办理核心兑换，实现了业务环节的科学拆分。此举有效避免了核心服务窗口被占用，既不影响其他客户办理业务，又大幅压缩了该客户的整体办理时间，通过合理的流程优化，实现了网点资源的高效利用，彰显服务专业性，提高客户体验。
协同配合是优化体验的源泉。即便面对繁琐业务，工作人员分工明确，处理好各个环节，以耐心细致的服务态度感染客户，促使客户自发参与配合。这种工作人员尽责服务、客户积极参与的双向互动，让原本繁琐的硬币兑换业务高效推进，也让客户从被动接受服务转变为主动参与过程，增强了其对服务的参与感和认同感。
