某日上午，一位八十多岁的老年客户来到工行金华武义桐琴支行办理业务，在柜台前多次输入密码错误导致账户锁定，显得十分焦急，当班客服经理见状立即安抚老人情绪。考虑到老人年纪大、听力不佳，客服经理特意提高音量、放慢语速，一步一步讲解流程。在业务办理过程中，客服经理发现老人账户内有一笔十万元的定期将在三天后到期，贴心提醒老人注意到期时间。业务办理完成后，该老年客户对客服经理的耐心服务表示非常满意。
本案的成功处理体现了多个服务亮点：一是客服经理服务流程专业细致，从业务办理到后续提醒，每个环节都体现了"客户至上"的服务理念；二是善于延伸服务，不仅解决当前问题，更为客户后续金融需求提供贴心建议；三是通过情感化的服务方式，真正走进客户心里，建立良好的客户关系。
老年客群服务要注重细节差异化。针对老年客户要制定专属服务流程，包括语言交流方式、业务流程讲解、应急服务措施等，都要符合老年人的特点和需求。培养员工的综合服务能力。柜面及厅堂服务人员不仅要精通业务操作，更要学会察言观色，主动发现客户需求。特别是在处理常规业务时，要善于从系统信息中捕捉客户潜在需求，提供增值服务，实现服务价值的最大化。情感服务是最好的营销。一次用心的服务体验胜过千言万语的营销话术。要通过真诚的服务打动客户，建立情感连接，使客户从满意到感动，从感动到忠诚，最终实现服务向业务的自然转化。
