近日，工行金华武义支行营业部客服经理在为客户办理存款业务时，发现其中一张百元纸币有疑似假币特征，经专业仪器检测且双人确认为假币后，客服经理按照规定预对假币进行收缴，并出具《假币收缴凭证》。然而，客户情绪激动，坚称钞票来源合法，对收缴行为表示强烈不满，甚至扬言要投诉银行“故意刁难”。为安抚客户情绪，现场经理第一时间将客户带至休闲区，避免在公共区域引发更大冲突。 在客户基本接受假币事实后，大堂经理敏锐地将沟通重点从“收缴”转向“预防”，宣传如何识别真假币，详细介绍“一看、二摸、三听、四测”的识别方法王女士从一开始的愤怒、质疑，到理解、接受，最后转变为感激并配合柜员完成了假币收缴流程。
本次案例中，工行金华武义支行营业部的工作人员在面临客户不理解并情绪激动时，及时稳住客户情绪，先处理情绪，再处理事情，并通过将假币收缴与金融教育深度融合，银行既履行了法定职责，又实现了客户关系的正向转化，将危机转化为机遇，真正做到了“服务温度”与“专业力度”的双提升。
在面对客户情绪化比较重的情况下，应先建立情感共鸣，安抚客户情绪，站在客户角度思考问题，第一时间表达理解和歉意，稳定情绪是开启有效沟通的钥匙，避免机械强调规定。理性沟通，将专业化的知识通过通俗易懂的语言向客户解释，宣传识别技巧时，采用“一转二摸三透光”等朗朗上口、便于记忆的口诀和直观演示，降低学习门槛。态度真诚贯穿始终，整个过程中，真诚、尊重、耐心的服务态度是赢得客户信任和好评的核心要素。
