张家口分行四项行动提升服务质效

      今年上半年，工行张家口分行以“2020 服务先行”主题活动为统领，坚持治标与治本相结合，通过“平均价分提升”“形象提升”“智慧厅堂”“啄木鸟”四项行动持续改进服务，取得较好成效。截至6月末，全行平均超时客户占比上年下降3.18个百分点，客户平均排队等候时间较上年减少2.96分钟，线上、线下客户满意度分别为98.93%、    99.81%，均在省行排名前列。
       抓基础管理，开展“平均分”提升行动
       该行在完善服务考核机制的基础上，本着“抓两头带中间”的工作方针，围绕重点服务指标，设置服务指标红黑榜，促进全辖16家支行整体服务水平提升。通过有效强化服务工作的事中管理，加强对先进网点的激励和落后网点的重点督导，全面提升全行规范服务“平均分”。上半年下发指标通报及红黑榜122期，在全辖范围内营造了强烈的“比、学、赶、帮”氛围。
       抓环境治理，开展服务形象提升行动
       今年5月份，该行在全辖组织开展“网点服务形象提升月”活动。以切实改善客户体验为活动出发点和落脚点，通过网点服务设施更新优化、环境卫生综合治理、厅堂动线治理等工作，重点解决“网点环境十大问题清单”所列问题，实现网点靓化达标率100%。通过支行自查、分行检查和整改“回头看”三个阶段的治理工作，对辖内网点进行检查，不唯形式，不留死角，查改并举，检查发现问题36个，网点覆盖率达到100%，问题整改率达到100%。通过对服务设备设施摆放不合理等问题的集中治理，通过调整设备设施布放、利用植物隔断、实施内部布局微改造等措施，达到靓化环境、优化动线的目的。
       抓服务细节，开展“37 度智慧厅堂”行动
       该行认真梳理服务流程，结合具体场景，制定服务细节优化目录，并将优化目录直达全辖46家网点。同时对重点网点进行驻点帮扶和服务督导，上半年，累计开展服务驻点帮扶2次，现场检查督导8次，非现场检查督导36次，下发服务通报24期。同时该行针对重要节点服务体验，组织开展“完善10个小细节”活动。通过点面结合推动“37 度智慧厅堂”行动深入持久开展，为广大客户提供有温度的服务。
       抓服务难题，开展“啄木鸟”行动
       针对“客户排长队、客户抱怨多”两大服务难题，该行强化“十严禁”红线意识，建立重点行关注制度，完善监测通报和督导汇报机制，完善重点行日督导、日汇报机制，网点每日超时客户3人或超时占比达到5%以上，由支行主管行长向分行分管行长进行专题汇报，每发生1件态度类客户抱怨，由支行主管行长向分行分管行长进行专题汇报，确保超时网点零发生、服务事件零发生、满意忠诚双提升。同时，充分发挥服务主管工作群的作用，按周梳理分析客户抱怨风险点，引导支行服务主管高度关注、及时“避险”，帮助网点切实解决具有普遍性的典型服务问题。