工行宿迁分行全力提升网点服务水平

       今年以来，工行宿迁分行将服务作为一项基础工作来抓，多次开展专项服务督导工作，员工规范服务水平有所提高，服务意识有所提升，服务设施、服务环境有了较明显的改观，客户满意度进一步增强。
      一是保持营业网点的环境整洁干净。该行要求大堂工作人员在营业前检查柜台及填单区、营业大厅、ATM自助区、网点门前的环境卫生，包括签字笔能否正常使用，电子显示屏是否正常运行，检查宣传海报、展架、折页是否按规定摆放，对不到位的地方及时整改，始终保持营业办公环境规范。同时对网点客户日常使用的老花镜、充电器、饮水机、急用药品等每天进行查看，及时维修更换，确保客户使用期间不受影响。
      二是重新解读总行营业网点客户服务管理规定和客户体验指数评价规则。将规定要求和评价规则逐项进行了强化学习，从细节抓起，进一步加强“客户为尊”的服务意识，确保将服务工作按规定落地执行。要求各网点把晨会作为每日服务工作的重要环节进行落实，要对当日服务工作做好预判，督导员工在接待客户工作中正常使用文明用语，做到礼仪规范。坚持晨会开展员工服务场景训练，对“柜面十句”“大堂十句”反复练习，让文明用语成为一种习惯，使文明之花在员工中、在客户中绽放，让客户感受到温暖在工行。
      三是深入开展流程优化，实现资源优化配置。通过不断提高对柜员业务技能的培训，规范业务办理流程，加快业务处理时间。同时，该行根据网点人员配备情况，充分利用排队管理系统检测数据，统筹安排网点劳动组合，设置机动窗口，在大厅客户较少，柜面排队等候客户较多时，大堂客服经理能够走进去，使业务峰谷间形成自由转换；在大厅客流量非常大、柜面没有人时，柜员能够走出来，协助大堂经理做好分流、引导、识别的工作，在做好服务的同时，提高产品的覆盖率。全面提高了工作效率，提升了顾客满意度。
      四是面对客户做“深入人心”的服务。要求员工内心要牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。及时、准确把握客户的内心真实需要，急客户之所急，想客户之所想，全面提升服务效能。
      五是明确目标，狠抓落实。该行严格落实规范化服务，加大服务检查力度和考核力度。将服务检查工作常态化，要求客服经理每日做好班中现场检查和班后调阅监控，通过检查，认真总结优质服务工作的做法，对不规范的方面提出现场纠改或限期纠改的要求，使服务检查常态化，把服务各环节置于员工的监督之中，促使员工不断提升服务技能，增强规范服务意识。开展从服务各环节规范入手，使员工从身边做起，养成认真落实服务规范，树立起规范服务的形象墙，提升网点声誉。