工行抚州分行加强客户投诉管理工作

    为规范和加强客户投诉管理，及时妥善处理客户合理诉求，保护客户合法权益，工行抚州分行根据监管要求和总行《业客户投诉管理办法》，多举措加强加强客户投诉管理工作。
　　一、落实首问负责解决。一是首位接待或受理客户投诉的工作人员应当认真解答客户问题。对属于自己承办的事项应立即受理并负责解决。对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或代为受理后将有关事项转交承办人。二是处理客户投诉应更多站在客户角度，体会客户感受，理解客户诉求，想客户所想，急客户所急，设身处地帮助客户解决问题。三是落实专门团队、指定专人负责客户投诉工作。四是第一时间通过各种途径、渠道对客户投诉的真实情况进行调查核实，在充分整合客户信息、全面了解客户及其投诉情况的基础上予以妥善处理，不得推诿、隐瞒、拖延。五是受理客户投诉后，应以最快的速度在规定的时限内予以解决。
　　二、落实专人专岗制度。该行指定专职团队负责客户投诉工作，并配备一名业务熟练、责任心强人员及时妥善处理本机构辖内客户投诉工作，并做好客户投诉回访工作，对本机构客户投诉处理结果跟踪评估。
　　三、规范投诉处理流程。一是创建工单，在“客户之声”系统中创建工单，详细记录客户及投诉情况、处理时限等内容。二是工单分派流转。能直接处理的，由第一责任单位，负责工单处理；不能直接处理的由下级机构作为第一责任单位。三是联系告知客户。负责工单处理的第一责任人，在1个工作日内联系客户，告知投诉受理情况、进展情况、处理时限、联系人、联系方式等。四是全面调查核实情况。五是处理解决诉求。六是投诉办结回复。七是汇总归档资料。
　　四、强化跟踪监测分析。该行要求对客户投诉应做好监测、统计和分析工作，及时发现并解决投诉反映出来的问题和不足，并做好客户投诉信息保密工作，避免因泄露相关信息侵害客户合法权益或造成不良影响。
　　五、加大投诉考核力度。该行将客户投诉管理工作纳入服务工作考核范围。对未按照规章制度和要求处理客户投诉，引起客户不满或升级投诉的，将按照责任大小严肃处理。