工行江西赣州赣江源支行创新服务推动业务发展

            今年以来，工商银行江西赣州赣江源支行立足服务创品牌，树形象，通过创新服务模式，提升服务品质，积极抢占市场，争揽客户资源，为支行的经营发展奠定扎实的基础。

 统一认识，创新服务理念。该行首先从抓好服务入手，通过集中学习，统一全行员工的认识，树立服务制胜的理念，让大家深刻认识到只有提供全新的服务才能使新网点迅速打开新局面；其次是利用每天的晨会、夕会加强服务培训，进行服务情景演练，每位员工必须做到服务语言标准化，服务动作规范化。        

 守住阵地，创新大堂服务机制。一是增加服务设施，在网点大堂配置了四台智能设备和两台网银自助设备，便于分流客户和客户自助办理业务；二是组建以大堂经理为核心的、由网点负责人、客户经理、大堂助理组成的大堂服务团队，团队成员互为AB岗，确保网点大堂随时有两名以上员工为客户服务，实现大堂岗位“无缝对接”；三是在确保柜面正常对外办理业务的前提下，调剂柜员充当大堂助理角色，充实大堂服务营销力量，加强对客户的关注度，把每一个到网点的客户都培育成潜在的中高端客户，加强营销宣传，积极挖掘潜力。

 拓宽渠道，创新营销服务模式。一是面对同业竞争激烈的市场，该行主动走出去，进社区，进单位，进商店，进学校，上门为客户提供工行产品路演和金融知识讲座，拉近了与客户的距离，赢得了客户的信任。二是支行客户经理借助营销系统和客户行为跟踪系统，分析和筛选客户，通过短信和电话邀约客户，针对不同客户群体的不同需求提供差别化的产品推介和金融服务，得到了客户的好评，增强了服务效果。三是充分利用互联网金融方便、快捷的优势，积极推广工行融E联、融E行、融E购三大平台，通过建立微信群，不断扩大朋友圈，突破时空限制，让客户感受到我行的服务就在身边，随时随地都能获得工行的产品信息和金融咨询，多维度地加强了对客户的维护力度，提升了客户对我行的忠诚度。

 严格考核，创新服务考评制度。一是制定了服务考评奖罚办法，根据支行服务检查情况和上级行服务检查通报，每月进行考评打分，并将打分结果在当月的绩效合约中给予兑现；二是每周定期召开服务质量分析会，查摆服务工作中存在的问题和不足，集体讨论，改进不足；三是每月进行服务评比，民主评选出一名支行服务明星，通过推优树典，进一步提升支行的整体服务水平。