工行临汾开发区支行提升柜面员工规范化服务水平

近期，工行临汾开发区支行提升柜面员工规范化服务水平，实现了“全口径零投诉”工单，取得了阶段性的工作成效。

一、进一步完善工作机制，加快客户等候时间长问题的解决，加强服务质效监测分析，开展排队时间、业务量、可分流率、客户意见等信息的统计分析，深挖根源，专项治理，努力解决服务效率问题，取得了一定成效。

二、加大对中高端客户服务效率的考核力度，推进中高端客户服务品质建设，将人员、柜台等资源向中高端客户倾斜配置，确保高端客户服务效率体验。加强大堂经理和客户经理的识别能力，确保中高端客户在进入网点的第一时间得到识别和引导。做好中高端客户关系管理，特别加强客户经理迎送、服务态度、服务行为等细节管理，提升中高端客户服务满意度。

   三、把解决投诉突出问题、提升服务水平，作为党的群众路线教育实践活动边学边改的一项重要工作。针对客户反映的热点难点问题，既抓好投诉个案的妥善处置，又注重有关问题的源头治理，形成服务改进的长效机制。坚持“谁的问题，谁负责；谁的权限，谁解决”的工作原则，既有分工，又有合作，标本兼治，协同推进，确保不发生服务恶性事件。