工商银行鹰潭分行推行“五个零” 特色服务 提高客户满意度

 今年以来，工商银行鹰潭分行以“客户的满意是我们永恒的追求”为目标，致力于打造鹰潭分行满意银行，鹰潭分行贴心的银行。通过“五个零”服务，改进办事作风，提升网点员工服务水平，提高办事效率，鹰潭分行满意度大幅提高。

　　一、服务方式“零距离”。今年来，该行狠抓一线员工管理和服务提升工作。在上级行组织下，统一印制了《员工服务行为准则》，一线员工人手一份，要求各网点定期组织员工进行学习，并加强检查和督导，确保学习到位，整改到位、实践到位、督导到位。走进鹰潭分行的网点，客户们都会发现，工作人员的工作效率更高了，服务态度更好了，员工整体面貌焕然一新。无论是前来办理业务还是咨询事情的，员工们都能一视同仁，做到来有迎声，走有送声。在金融知识宣传方面，员工们从实际出发，深入客户，通过上门宣传等方式将知识普及到广大客户当中去，获得了客户的一致认可。

　　二、服务受理“零推诿”。在日常工作中，该行员工们都能急客户之所急，想客户之所想，将客户的事情看作是自己的事情，将群众的难处当成是自己的难处。员工们始终秉承“门好进，脸好看，事好办，少跑腿”的理念服务好每一位客户。对于客户前来办理业务时遇到的问题或是反映的问题，员工们能解决的都会第一时间帮客户解决，不能解决的会想办法帮客户解决，不以任何借口拒绝和搪塞，绝不允许推诿扯皮。

　　三、服务事项“零积压”。该行要求员工严格实行限时办结制，对各项业务均规定有办结时间，要求相关人员在规定时限内一站式办结、一条龙服务。通过严格落实一次性告知办理制度，手续齐全的现场办理，手续不全的，应当一次性告知，现场指导客户完备手续，尽量减少客户往返次数。同时，要求员工做到特殊事项承诺办、重大事项联合办、突发事项立即办，今天的事情绝不会拖到第二天，严禁无故对客户申请的业务拖延和积压，最大限度为群众服务。

　　四、服务全程“零收费”。该行要求基层员工严格按照上级制定的相关收费标准对业务办理进行收费，在营业场所显眼位置张贴银行业服务收费标准，严禁服务外乱收费，并接受客户监督。工作人员均配有廉洁承诺监督卡，严禁办理业务过程中吃拿卡要，接受群众及社会监督。该行成立了督导小组，不定期组织人员深入基层进行检查。

　　五、服务质量“零投诉”。该行每年都会定期举办业务技能比赛、岗位大练兵、传票展评、优质服务竞赛等活动，旨在统一和规范业务办理程序，提升员工业务技能和服务水平，实现办理业务无差错，提高工作效率，提升客户满意度，减少客户投诉。对于客户反映的问题，该行要求员工按照受理登记、及时办理、跟踪督办和反馈回复四个环节进一步规范工作流程，将问题处理在萌芽状态，避免矛盾升级，客户满意度大大提高。