工行新余新钢—团北支行多举措强化合规意识切实维护金融消费者权益

 

近年来，随着经济金融环境、区域信用环境的变化，银行的金融服务和产品进入升级换挡期，金融产品极大丰富、消费者参与度和消费水平迅速升级，金融消费者权益保护工作的重要性持续提升。工行新余新钢—团北支行始终严格落实监管、总分行党委工作要求，高度重视并持续加强消费者权益保护工作的推动与落实，将消保工作纳入日常管理和经营发展，以“两会”和“3.15”期间支行各项工作平稳运营为中心，积极践行“48字”工作思路，深入贯彻“客户为尊，服务如意，员工为本，诚信如一”的服务文化核心理念，压实各岗位责任，杜绝消保投诉，切实维护金融消费者合法权益。
一、强化消保理念，筑牢思想防线。组织支行员工进行消保知识学习，拓宽员工消保知识储备，提高员工的消保服务意识。在案防分析会上，网点负责人组织全员进行风险案例学习，使全行员工准确掌握典型案例揭示的关键风险关节，从中汲取教训，最大限度地发挥好典型案例震撼人心、发人深思的震慑效能，引导员工不断提高执行各项规章制度的自觉性和主动性，增强风险敏锐性和风险防范技巧。内控专管员组织大家学习了最新的违规积分规则，使每一位员工知晓哪些事能做哪些事不能做，不断增强自我保护、自我约束意识。
二、强化服务理念，提高业务技能。加强服务技能培训和服务意识培养，每日晨会网点负责人带领大家进行服务礼仪巩固，每月支行评选“服务月明星”，从理念层面的灌输和行为层面的实践着手，增强员工对服务文化的认同感，提升员工综合服务素质。每日夕会组织员工进行业务技能培训，对当天工作中遇到的疑点难点问题进行讨论解答，不断强化员工业务水平，优化操作流程加快业务办理速度，缩短客户等候时长，提高客户满意度。
三、强化责任意识，压实岗位职责。坚决落实首问负责制，遇到无法解决的业务须将客户引导至相应工作人员，或求助现场主管、网点负责人，不得推诿。大堂实行“负责人带班制”，网点负责人主动在厅堂引导分流，灵活安排客服经理、客户经理参与厅堂管理，最大限度利用人力资源和智能设备，改善客户体验提升网点效率。杜绝误导销售，不得夸大收益，拒绝强制销售，代客操作，销售理财、基金、保险产品严格执行双录标准。“多说一句话”，如主动告知客户业务办理所需证件、信用卡年费减免条件、网点营业时间等等，避免给客户后续带来不必要的麻烦，导致投诉事件的发生。
四、强化投诉管理，及时处理投诉。认真对待每一笔投诉工单，做好客户诉求管理，及时回访客户，适时解决客户诉求问题，加强服务过程管理，发现服务问题及时逐一整改，特别是对有责投诉零容忍，从重处罚，稳步推动问题解决，压降客户投诉率。重视客户的求助、咨询及投诉事宜，勇于担当，主动作为，能解决的当场予以解决，不能解决的及时汇报、积极跟进，妥善解决客户诉求，防止投诉升级，杜绝负面舆情，维护良好的社会形象。