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临商银行新华支行加强大堂管理提升客户服务体验

发布时间:2020-08-15
为有效减少客户等待时长,提升客户服务体验。临商银行新华支行对客服经理进行工作职责的明确分工,根据客户办理业务种类进行明确分流,自助服务区客服经理在柜面压力大时及时进行补位,在网点目前人手不足的情况下将业务办好,获得客户的认可。
该行的客服经理在厅堂迎接客户、询问客户业务办理需求时,根据客户办理业务种类有效将客户分流至相应区域,包括现金区、非现金区以及智能服务专区,以客户角度出发为其办理业务,充分考虑客户难处,将客户的事情当做自己的事情办理,做好服务工作。
为了提高客户服务效率,该行客户经理、网点负责人在厅堂营销上及时进行补位,提升厅堂营销效率。对于智能服务区的客服经理,根据网点客户数量及办理的业务种类灵活配置窗口,在智能服务区办理业务人数较多时客服经理在智能区进行授权审核,充分发挥网点服务工作的灵活性,更高效更及时的为客户办理业务,提供服务。
此外,该行通过优化系统叫好机的设置和后台系统监测,对网点现场排队等候情况进行查看、了解、咨询,进行二次分流,加强业务学习和培训,提升提高柜面业务办理速率,大堂客服经理明确各自岗位职责,对业务排号、客户指引、产品介绍、营销推荐等各个角色的人员进行明确分工,从而使大堂服务井然有序,提高工作效率,提升客户服务体验。
朱庆林
 
来源:
作者:朱庆林